Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Er zijn drie standaard systeemrapporten. Samen beantwoorden ze de meeste bezettingsvragen zonder dat je iets hoeft te bouwen.
| Systeemrapport | Wat het beantwoordt |
| Agent attendance | Occupancy rate, aanwezigheid als duur en als percentage, te laat, te vroeg weg, overwerk, ingeroosterde tijd en totale tijd. |
| Agent activity | Adherence rate, betaalde tijd, betaalde en onbetaalde tijd voor algemene taken, en de ticketpunten: toegewezen, opgepakt, opgelost, heropend, doorgezet. |
| Time off | Goedgekeurd, gepland en ongepland verlof als duur en als aantal, plus billable hours: de betaalde uren die aan verlof verloren gaan, nadat onbetaalde activiteiten in hetzelfde venster eraf zijn gehaald. Het gaat dus over je loonkosten en niet over factureren aan een klant. |
Twee dingen die ze niet dekken
Prognose tegenover werkelijkheid is geen rapport. De Forecast-pagina toont de volumegrafiek met het punt waar de historie ophoudt, dus daar vergelijk je.
Bezetting tegenover behoefte is ook geen rapport. De grafiek Required staffing geeft je de behoefte; die zet je af tegen wat je hebt ingeroosterd.
Allebei zijn ze de moeite waard, en allebei zijn ze kijken in plaats van een rapport draaien. Dat weten scheelt zoeken in een rapportlijst naar iets wat er nooit in stond.
Lees ze voordat je iets bouwt
De meeste verzoeken om een eigen rapport worden al beantwoord door een systeemrapport. Een halfuur doorlezen is het goedkoopste rapportagewerk dat er is, en het laat bovendien zien hoe de maten zijn gedefinieerd, wat meer uitmaakt dan het klinkt.
Wanneer een eigen rapport gerechtvaardigd is
- Een definitie die jouw organisatie hanteert en die afwijkt van de standaard.
- Een groepering die specifiek is voor hoe jullie zijn ingedeeld.
- Een terugkerend cijfer voor iemand buiten het team.
Kopieer in plaats van te bewerken: neem een systeemrapport, pas de kopie aan, en houd het origineel beschikbaar om mee te vergelijken en voor wie na jou komt.
Leg de definitie vast
Een eigen rapport legt een beslissing vast over wat een woord hier betekent. Over een jaar is de formule leesbaar en de redenering niet, en dan verandert iemand hem.
Houd het aantal ook klein. Rapporten vermenigvuldigen zich, en bijna identieke rapporten geven net andere antwoorden op dezelfde vraag. Dan weet niemand meer welke leidend is, en dat is erger dan er minder hebben.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.