Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Waar iemands tijd werkelijk heen ging, in detail. Het best te gebruiken om de data te controleren, en niet om de persoon te controleren.
Wat je ziet
Een tijdlijn van de dag van één agent: welke tickets, welke taken, welke gaten. Tot op de afzonderlijke activiteit.
Klik in Personeelsbeheer op Monitoring in de zijbalk en kies Agent activity. De pagina opent op vandaag en met de datumkiezer ga je terug in de tijd, maar niet vooruit: een datum in de toekomst kun je hier niet kiezen. De registratie is opeenvolgend, dus een agent is op elk moment met precies één activiteit bezig.
Waar het werkelijk voor is
- Controleren of de registratie werkt. Past de tijdlijn bij wat die persoon deed?
- Onbijgehouden werk vinden. Gaten die echte bezigheden blijken waarvoor niemand een taak heeft ingericht.
- Een vreemd cijfer uitzoeken. Waarom de roostertrouw van één dag onmogelijk lijkt.
Begin bij je eigen dag
Kijk naar je eigen tijdlijn van gisteren. Jij weet wat je deed, dus je ziet meteen of de registratie de werkelijkheid weergeeft.
Dat is de snelste manier om erachter te komen wat de data mist.
De gaten zijn de vondst
Een uur waarin niets is vastgelegd, is bijna nooit een uur van niets. Het is een telefoongesprek, een collega aan een bureau, een systeem buiten Zendesk.
Het loont de gewone oorzaken te kennen voordat je een ontbrekende taak gaat zoeken. Een gat verschijnt ook waar iemand een nieuwe dienst begon nadat de vorige was afgesloten, wat twee keer op een dag kan gebeuren; waar een activiteit met de hand is bewerkt of verwijderd; en, op accounts met statussynchronisatie, waar een status wisselde zonder ticket of gekoppelde activiteit erachter. Klap het record van de agent open en lees de tijdlijnen voor status, rooster en roostertrouw over die periode voor je een conclusie trekt.
Eén oorzaak is makkelijk te missen omdat hij op nietsdoen lijkt. Tickets in bulk afhandelen, of via het update-many-eindpunt, laat sommige handelingen ongeregistreerd, en het werk ontbreekt dan in de tijdlijn terwijl het wel is gedaan.
Roostertrouw vraagt een gegenereerd rooster
Een agent zonder gegenereerd rooster is permanent buiten roostertrouw, en dat cijfer trekt het teamgemiddelde mee omlaag. Lees dus niets in een laag percentage voor je hebt nagegaan of die persoon überhaupt een rooster heeft.
Niet voor toezicht
Een minuut-voor-minuutverslag van iemands dag is hier beschikbaar, en het zo gebruiken verandert de verhouding blijvend. Agenten die geloven dat ze zo nauwlettend worden gevolgd, zijn nergens meer open over.
Is er een gesprek over functioneren te voeren, voer het dan over resultaten.
Vertel dat het bestaat
Er achteraf achter komen in plaats van het te horen, is wat van een monitoringpagina een grief maakt. Zeg dat hij bestaat en zeg waar hij voor wordt gebruikt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.