Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Een bord dat mensen of teams met elkaar vergelijkt. Denk goed na over de gevolgen voordat je er een bouwt.
Zo bouw je er een
- Bepaal welke vraag het beantwoordt.
- Kies de maatstaven, en hoe ze worden gegroepeerd.
- Stel de periode in, lang genoeg om stabiel te zijn.
- Bepaal wie het ziet.
- Leg uit wat elk cijfer betekent voordat je het deelt.
Vergelijk teams, geen personen
Vergelijkingen tussen teams roepen vragen op over werkdruk, bezetting en proces. Ranglijsten van personen zetten mensen ertoe aan hun eigen cijfers te optimaliseren, en supportwerk biedt daar volop gelegenheid toe ten koste van de klant.
Nooit één enkele maatstaf
Alleen opgeloste tickets beloont het uitkiezen van makkelijk werk. Alleen snelheid beloont te vroeg afsluiten. Elk los getal dat je toont en vergelijkt, wordt gehaald.
Twee of drie samen, met een kwaliteitsmaatstaf erbij, is het minimum om het eerlijk te laten zijn.
Neem een lange genoeg periode
Een week is ruis: wie welke dienst had, wat er binnenkwam, wie de lastige zaak nam. Een kwartaal laat iets echts zien.
Zeg wat de cijfers niet zien
Een collega coachen, documentatie schrijven, de moeilijke klant nemen die niemand anders wilde. Niets daarvan verschijnt, en het is allemaal waardevol.
Een bord zonder die kanttekening herdefinieert stilletjes wat het team denkt dat het werk is.
Het eerlijke gebruik
Iemand vinden die hulp nodig heeft, of een team waarvan de werkdruk is veranderd. Dat is het bouwen waard. Een ranglijst om de ranglijst niet, en mensen zien het verschil.
Vraag het team eerst
Vinden zij het oneerlijk, dan hebben ze meestal gelijk, en ze vertellen je welke maatstaf ontbreekt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.