Cijfers in Zendesk WFM-rapporten en -dashboards

Wat elke maat werkelijk telt. Verschillende worden stelselmatig verkeerd gelezen, en die misvatting verandert beslissingen.

Wat elke maat werkelijk telt. Verschillende worden stelselmatig verkeerd gelezen, en die misvatting verandert beslissingen.

In het aanwezigheidsrapport

In het activiteitenrapport

Het verlofrapport voegt goedgekeurd, gepland en ongepland verlof toe, elk als duur en als aantal, plus Billable hours: de netto betaalde uren die door verlofaanvragen wegvallen.

Hoe de ticketpunten worden geteld

• Assigned. Eén punt per ticket, hoe het ook binnenkwam: zelf opgepakt, door iemand toegewezen of door een automatisering. Nooit meer dan één voor hetzelfde ticket.
• Attended. Dit telt keren opslaan, geen handelingen. Zet je een reactie, wijzig je de status, plak je er een tag op en sla je één keer op, dan is dat één punt. Reageren en opslaan, later terugkomen om de status te wijzigen en opnieuw opslaan, is er twee. Een ticket oplossen of escaleren levert daarnaast ook een attended point op.
• Solved. Zoals je verwacht, en er komt een attended point bij.
• Reopened. Wordt toegekend elke keer dat een ticket van opgelost terug naar open gaat, en dit is het deel dat mensen verrast: het punt gaat naar degene die het oploste, niet naar degene die het heropende. Dat is de bedoeling, want het meet te vroeg oplossen, maar het betekent wel dat het getal terechtkomt bij iemand die het ticket die dag misschien niet heeft aangeraakt.
• Escalated. Alleen als iemand een ticket dat aan hem was toegewezen doorgeeft aan een andere groep. Het aan zichzelf toewijzen in een andere groep telt niet, en een ticket dat al een escalated of een solved point opleverde ook niet.

Geen van deze punten is een productiviteitscijfer. Lees ze als een beschrijving van hoe het werk bewoog, en controleer de definitie hierboven voordat iemand een conclusie trekt uit een verschil tussen twee mensen.

Drie woorden die hier geen metric zijn

Deze komen langs in gesprekken over bezetting en je vindt ze niet in de rapporten. Dat weten scheelt een middag zoeken.

• Utilisation. Zit niet in de rapportsjablonen. Zendesk definieert wel een utilisationpercentage zodra de synchronisatie van gebundelde agentstatussen aanstaat, als geregistreerde betaalde tijd tegenover betaalde tijd, maar als metric om in een rapport te zetten bestaat het niet. Wat mensen er meestal mee bedoelen is Occupancy rate, die supportwerk al meet als aandeel van de betaalde tijd.
• Shrinkage. Geen metric. Bouw hem uit de ingeroosterde tijd afgezet tegen de betaalde en onbetaalde algemene taken.
• Coverage. Geen metric. Die komt uit prognose en roostering en niet uit een rapport.

Occupancy: hoog is een waarschuwing

Het lijkt op efficiëntie en het betekent geen hersteltijd tussen contacten. Er is een gepubliceerde band voor: de metric volgt de COPC-norm, met 75 tot 85 procent als richtwaarde, boven de 85 procent agents die constant bezig zijn met nauwelijks rust en op weg naar burn-out, en onder de 70 procent veel leegloop tussen contacten.

Het is dus een band om binnen te blijven en geen getal om op te jagen, en het is de maat die het vaakst wordt gevierd terwijl hij een zorg zou moeten zijn. De formule erachter is tickettijd plus productieve tijd op algemene taken, gedeeld door datzelfde totaal plus niet-bijgehouden en onproductieve tijd.

Adherence is geen prestatie

Het meet of het plan is gevolgd. Een agent die door een moeilijk gesprek zijn ingeroosterde pauze liet lopen, scoort slecht en deed precies het juiste.

Spreek af wat afhandeltijd betekent

Telt nawerk mee? De tijd dat het ticket stil stond? Bepaal het één keer, schrijf het op, en gebruik overal dezelfde definitie. De meeste meningsverschillen over deze cijfers zijn meningsverschillen over wat ze betekenen, en daarom horen de definities op het dashboard ernaast.

Zie ook

• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen
• Woordenlijst workforce management
• Hoe zie ik benutting, bezetting en volume per uur