Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Wat elke maatstaf werkelijk telt. Verschillende worden stelselmatig verkeerd gelezen, en die misvatting verandert beslissingen.
De kernmaatstaven
| Roostertrouw | Hoe nauw de werkelijke activiteit bij het rooster paste. |
| Bezetting | Het aandeel beschikbare tijd dat aan werk is besteed in plaats van aan wachten. |
| Benutting | Het aandeel betaalde tijd dat aan klantwerk is besteed. |
| Uitval | Geroosterde tijd die niet beschikbaar is voor klantwerk. |
| Dekking | Ingeroosterde mensen tegenover benodigde mensen. |
| Afhandeltijd | Hoe lang een contact duurt, van begin tot eind. |
Roostertrouw is geen prestatie
Het meet het volgen van het plan. Een agent die tijdens een geroosterde pauze aan een lastig gesprek bleef, scoort slecht en deed precies het juiste.
Bezetting: hoog is een waarschuwing
Het oogt als efficiëntie en het betekent geen hersteltijd tussen contacten. Blijft het boven ongeveer vijfentachtig procent, dan voorspelt het fouten en vertrekkende mensen.
Dit is de maatstaf die het vaakst wordt gevierd terwijl hij zorgen zou moeten baren.
Benutting en bezetting zijn verschillend
Benutting telt alle betaalde tijd mee; bezetting telt alleen de tijd waarin iemand beschikbaar was. De ene voor de andere aanzien levert cijfers op die ver uit elkaar liggen en allebei te verdedigen zijn.
Uitval is groter dan je denkt
De meeste teams gaan uit van een getal dat ver onder het werkelijke ligt, en daarom komt bezetting die op koppen is berekend altijd tekort.
Afhandeltijd heeft een definitie nodig
Telt het nawerk mee? De tijd dat het ticket lag te wachten? Beslis het één keer, schrijf het op, en gebruik overal dezelfde definitie.
Zet de definities op het dashboard
De meeste meningsverschillen over deze cijfers zijn meningsverschillen over wat ze betekenen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.