Hoe houdt Zendesk WFM de activiteit van agenten in Zendesk bij

Activiteit in Zendesk wordt geregistreerd op wat de agent openheeft. Een eenvoudige regel, met bekende blinde vlekken.

Activiteit in Zendesk wordt geregistreerd op wat de agent openheeft. Een eenvoudige regel, met bekende blinde vlekken.

De regel

Tijd wordt toegerekend aan het ticket, het gesprek of de taak waar de agent aan werkt. Overschakelen naar een ander ticket verplaatst de toerekening; er is niets te starten of te stoppen.

Wat het goed ziet

• Tijd op een ticket, inclusief lezen en schrijven.
• Gesprekken die via Zendesk lopen.
• Berichtgesprekken.
• Gekozen algemene taken.

De blinde vlekken

• Werk in een ander systeem. Ergens anders iets opzoeken.
• Telefoongesprekken die niet via Zendesk lopen.
• Overleg met een collega over een zaak.
• Nadenken, met niets open.

Dat is allemaal werk en niets ervan is zichtbaar zonder een algemene taak.

Waarom die blinde vlekken uitmaken

Niet-geregistreerd werk verschijnt als lege tijd. De bezetting oogt laag, iemand concludeert dat er ruimte is, en het rooster wordt krapper voor mensen die het al druk hadden.

Algemene taken inrichten is wat voorkomt dat de data één kant op oneerlijk wordt.

Meerdere tickets tegelijk

De toerekening volgt wat er in beeld is, dus tijd op een ticket dat op de achtergrond openstaat, telt daar niet voor mee. Dat klopt meestal, en het betekent dat totalen per ticket bij benadering zijn.

Controleer je eigen dag

Kijk naar je eigen tijdlijn van gisteren. Jij weet wat je deed, dus je ziet meteen wat de registratie heeft gemist.

Zie ook

• Hoe Zendesk WFM de tijd van agenten bijhoudt
• Tijd buiten Zendesk bijhouden
• Een activiteit is verkeerd geregistreerd