Hoe zie ik benutting, bezetting en volume per uur

Drie cijfers die je per uur leest, en het onderscheid tussen twee ervan dat verandert wat je eruit concludeert.

Drie cijfers die je per uur leest, en het onderscheid tussen twee ervan dat verandert wat je eruit concludeert.

Waar je ze vindt

In de rapportage, met het interval op uur. Het volume komt uit de ticketgegevens; benutting en bezetting uit de geregistreerde tijd.

Benutting tegenover bezetting

Benutting is klantwerk als aandeel van alle betaalde tijd, inclusief pauzes, overleg en opleiding.

Bezetting is klantwerk als aandeel van de tijd waarin de agent beschikbaar was.

Hetzelfde team kan zestig procent benutting en negentig procent bezetting laten zien, en allebei is waar. De ene voor de andere aanzien is hoe een druk team wordt omschreven als een team met ruimte.

Lees ze per uur, niet per dag

Een daggemiddelde verbergt de piek van elf uur volledig, en op de piek ontstaan de rijen en raken mensen op.

Wat hoge bezetting betekent

Geen herstel tussen contacten. Blijft die boven ongeveer vijfentachtig procent, dan voorspelt hij fouten, korte antwoorden en opzeggingen.

Het is een waarschuwing, geen prestatie.

Wat lage benutting meestal betekent

Niet-geregistreerd werk, nog voordat het lege tijd betekent. Controleer je algemene taken voordat je iets over het team concludeert.

Zet het volume ernaast

Bezetting zegt niets zonder te weten wat er binnenkwam. Hoge bezetting bij laag volume wijst op de afhandeltijd; hoge bezetting bij hoog volume wijst op de personeelsbezetting.

Gebruik ze voor de bezetting

Deze cijfers horen in een gesprek over uren en aantallen, niet in een gesprek over individuen.

Zie ook

• Cijfers in Zendesk WFM-rapporten en -dashboards
• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen
• Welke dagen en uren het drukst zijn