Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Er is geen utilisationmetric om in een rapport te zetten. Wat de rapporten wel definieren is Occupancy rate, het aandeel van de betaalde tijd van een agent dat naar supportgerelateerde activiteiten gaat in plaats van naar andere.
Welke metrics bestaan er wel?
In de rapporten vind je Occupancy rate en Occupancy rate (with unified agent status synchronization). Dat zijn twee berekeningen van hetzelfde idee en ze kunnen verschillen, dus zeg erbij uit welke een cijfer komt voordat iemand erop handelt.
De verdeling die andere systemen utilisation noemen, zit er als losse tijdmetrics: Paid time, Productive time, Unproductive time en de varianten voor algemene taken. Zet die naast occupancy om te zien waar de rest van de dag heen ging.
Volume komt uit de ticketgegevens. Zet het interval voor dit alles op uurbasis.
Hoe lees je ze?
Per uur, niet per dag. Een daggemiddelde verbergt de piek van elf uur volledig, en juist bij de piek ontstaan wachtrijen en raken mensen op.
Naast het volume. Occupancy op zichzelf zegt niets zonder te weten wat er binnenkwam: hoge occupancy bij laag volume wijst op afhandeltijd, hoge occupancy bij hoog volume op bezetting.
Als waarschuwing, niet als prestatie. Hoge occupancy betekent geen herstel tussen contacten door, en er is een gepubliceerde band voor: de metric volgt de COPC-norm, met 75 tot 85 procent als richtwaarde, boven de 85 procent nauwelijks rust en burn-out, en onder de 70 procent agents die zitten te wachten.
Een laag getal betekent meestal niet-geregistreerd werk en pas daarna stilzitten, dus kijk eerst naar je algemene taken. En houd dit in een gesprek over uren en bezetting, niet over personen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.