Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Tijd die op het verkeerde is geregistreerd. Vier oorzaken, en de vastlegging corrigeren is de kleinste helft van de oplossing.
Waarom wordt de activiteit van een agent verkeerd bijgehouden?
- Uren toegerekend aan één ticket dat duidelijk niet zo lang duurde.
- Grote gaten terwijl iemand aan het werk was.
- Tijd op een taak die de agent niet heeft gekozen.
Eén: een ticket dat openbleef
Kijk hier eerst. Een ticket dat een nacht in een tabblad openstaat, of terwijl iemand in een overleg zat, stapelt tijd op.
De time-out bij inactiviteit voorkomt dit, en het eerste om na te gaan is of die er überhaupt is: de time-out bij inactiviteit staat standaard uit en moet worden aangezet voordat Zendesk de status van een agent afleidt. Genoeg accounts hebben dat nooit gedaan.
Je stelt hem per gebundelde agentstatus in op de pagina Time-out van status in het Beheercentrum, met een waarde tussen 5 en 1440 minuten, een status bij inactiviteit en een status bij verbroken verbinding. Hij kan ook per status uit blijven staan, en dat is het nakijken waard voordat je concludeert dat hij aanstaat.
Een automatisering End day dekt de rest af: die sluit de dag na een ingestelde periode van inactiviteit, voor de agenten die vergeten uit te klokken.
Twee: werk buiten Zendesk
Het gat is echt werk in een ander systeem. Er is niets mis met de registratie; er is geen taak voor wat ze aan het doen waren.
Dat is een algemene taak om te maken, geen vastlegging om te corrigeren.
Drie: status niet gewijzigd
Iemand ging naar een overleg zonder de status te wijzigen, dus de tijd wordt toegerekend aan wat er openstond. Statussynchronisatie en de time-out bij inactiviteit beperken dit allebei, mits die time-out ook echt aanstaat.
Vier: de verkeerde taak gekozen
Een agent koos de dichtstbijzijnde optie uit een lijst die te lang of te vaag is. Komt dit vaker voor, dan is de takenlijst het probleem.
Corrigeer de vastlegging
De activiteit kan worden gewijzigd waar je rechten dat toelaten. Doe het snel, want de adherence rate en de occupancy rate van die periode kloppen niet tot je het hebt gedaan.
Los daarna de oorzaak op
Eén correctie is opruimwerk. Een patroon van correcties betekent dat de time-out bij inactiviteit, de takenlijst of de statusinrichting aandacht nodig heeft, en wekelijks vastleggingen corrigeren is geen oplossing.
Vertel het de agent
Het is hun vastlegging. Iemands geregistreerde tijd wijzigen zonder het te melden, is precies het gedrag waardoor dit product als toezicht voelt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.