Terugbelfunctie aanzetten voor een belgroep

Laat bellers ophangen met behoud van hun plek in de wachtrij, in plaats van in de wacht te blijven of af te haken.

Laat bellers ophangen met behoud van hun plek in de wachtrij, in plaats van in de wacht te blijven of af te haken.

Wat de beller meemaakt

Een aankondiging voor de wachtrij vertelt hem dat hij een toets kan indrukken in plaats van te wachten. Doet hij dat, dan leest het systeem het nummer voor waarvandaan hij belt en biedt drie keuzes: dat nummer terugbellen, een ander nummer intoetsen, of terug de wachtrij in. Hoe dan ook behoudt hij zijn plaats, en zodra hij aan de beurt is belt het systeem hem en verbindt een medewerker.

Het gaat niet om beleefdheid. Bellers die een wachtrij verlaten proberen het later meestal opnieuw, dus het gesprek komt er toch, alleen op een slechter moment en met een geïrriteerdere klant.

Het is geen schakelaar

Goed om ronduit te zeggen, want mensen gaan een vinkje zoeken. Callback bestaat uit een set dialplanprocedures die de toetsaanslag, de nummercontrole, de bevestiging en het uitgaande gesprek afhandelen, waarna de belgroep naar de eerste daarvan wordt gewezen. Dat richten wij in; in de instellingen van de groep zelf valt niets aan te zetten.

1. Laat ons weten welke belgroep een terugbelverzoek moet aanbieden en wat de aankondiging moet zeggen.
2. Wij bouwen de dialplanprocedures die de toetsaanslag, de nummercontrole en het uitgaande gesprek afhandelen.
3. Wij wijzen de belgroep naar de eerste daarvan en nemen de aankondiging op of laden hem in.
4. Jij test het vanaf een buitenlijn voordat je het aan klanten aankondigt.

De aankondiging is niet optioneel

Het betekent ook dat het aanbod één keer wordt gedaan, vooraf, en niet nadat iemand al even heeft gewacht. Tussentijdse aankondigingen tijdens het wachten bestaan niet, dus 'bied het na negentig seconden aan' is vandaag niet te bouwen. Schrijf de tekst dus voor iemand die net binnenkomt.

Afgeschermde en centralenummers worden opgevangen

Ziet het systeem dat het nummer waarvandaan hij belt niet bruikbaar is, dan vraagt het hem er een in te toetsen, en leest dat ter bevestiging terug voordat het wordt geaccepteerd. Een beller achter een centrale zit dus niet vast; hij moet alleen een doorkiesnummer opgeven.

Wat het met je rapportage doet

Een callback verschijnt in de gespreksrapportage als meerdere records, en het oorspronkelijke gesprek wordt als gemist geregistreerd. Dat klopt ook: vanuit de wachtrij bezien heeft de beller opgehangen. Stuur je op een cijfer voor gemiste gesprekken, dan ziet dat er na het aanzetten slechter uit, en de verklaring zit hier en niet in de prestaties van je team.

Besluit het voordat je het aanbiedt

Zet dit alleen aan als je ook echt terugbelt. Een gemiste callback is erger dan lang wachten: de klant rekende op een gesprek, richtte zijn dag ernaar in, en kreeg niets. Het systeem blijft een ingestelde periode proberen een medewerker te bereiken, standaard een uur, voordat het opgeeft.

Callbacks kunnen ook naar een eigen wachtrij worden geleid in plaats van terug in de hoofdwachtrij, zodat een klein team ze afhandelt zonder te concurreren met live gesprekken. Laat ons weten hoe je dat wilt, dan richten we het in.

Zie ook

• Belgroepen en pickupgroepen aanmaken
• Een verdeelstrategie voor gesprekken kiezen