Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Een ticket is één gesprek over één vraag. Snap je het leven dat het doorloopt, dan snap je het meeste van wat Zendesk eromheen doet.
Wat er aan een ticket hangt
- Een aanvrager. Degene van wie het probleem is.
- Een medewerker. De agent die verantwoordelijk is, en meestal ook een groep.
- Een status. Wie er als volgende aan zet is.
- Een kanaal. Hoe het binnenkwam: e-mail, het webformulier, een bericht, een gesprek.
- De reeks. Elke openbare reactie en interne opmerking, op volgorde, met bijlagen.
- Velden. De standaardvelden plus wat je organisatie heeft toegevoegd.
Hoe een ticket ontstaat
Tickets ontstaan zodra een bericht je bereikt via een kanaal dat je hebt ingericht, of wanneer een agent er met de hand een maakt. Welke route het ook neemt, het resultaat is hetzelfde soort object, en daarom kan een klant die belt en daarna mailt op één ticket uitkomen.
Zendesk matcht op het e-mailadres van de aanvrager. Daarom levert het verrassingen op als twee mensen een mailbox delen, of als een klant vanaf een tweede adres schrijft.
Het leven dat het doorloopt
- Nieuw. Niemand heeft het opgepakt.
- Open. Iemand is ermee bezig en de bal ligt bij jullie.
- In afwachting. Je hebt de klant iets gevraagd.
- Geparkeerd. Je wacht op iemand die niet de klant is.
- Opgelost. Afgehandeld, maar nog te heropenen.
- Gesloten. Op slot. Een reactie maakt nu een vervolgticket.
Sluiten is niets wat een agent doet. Zendesk zet opgeloste tickets zelf op gesloten na een periode die je admin instelt; de standaardautomatisering doet dat vier dagen na Opgelost.
Waarom de status zwaarder weegt dan hij lijkt
Triggers, automatiseringen, serviceniveauovereenkomsten, weergaven en elk rapport lezen de status. Een wachtrij waar alles op Open blijft staan omdat niemand het verzet, levert cijfers op die je gewoontes beschrijven en niet je werk.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.