Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Agent |
Als dezelfde persoon drie tickets over één probleem opent, trekt samenvoegen ze bij elkaar. Het is niet terug te draaien, dus kijk vooraf.
Twee tickets samenvoegen
- Open het ticket dat je gesloten wilt hebben: de dubbele, niet degene waarin je verder werkt.
- Open Ticketacties op het ticket en kies Samenvoegen tot ander ticket.
- Vul het nummer in van het ticket dat je houdt.
- Bekijk de twee opmerkingen die Zendesk gaat plaatsen, één op elk ticket, en pas ze aan als de klant ze te zien krijgt. Sinds september 2026 behouden ze hun opmaak in plaats van als kale tekst binnen te komen.
- Bevestig.
De dubbele wordt gesloten en zijn opmerkingen worden als notitie in het doelticket gekopieerd. De klant krijgt bericht, in de bewoording die je net hebt bekeken, tenzij je die opmerkingen privé maakt.
Wat niet samengevoegd kan worden
- Een gesloten ticket als doel. Gesloten is het eindpunt.
- Een gedeeld ticket, dat onder een deelovereenkomst met een ander account valt.
- Tickets van AI agents.
- Twee verschillende aanvragers, tenzij cc op tickets aanstaat. Zonder cc moeten beide tickets van dezelfde persoon zijn.
Een onopgelost ticket samenvoegen in een opgelost ticket kan wel, en dat heropent het opgeloste ticket niet.
Welke richting
Je voegt samen vanuit het ticket dat je opgeeft in het ticket dat je houdt. Draai je dit om, dan ben je het verkeerde ticket kwijt, en omdat samenvoegen niet terug te draaien is, loont het om de nummers twee keer te lezen.
Houd het ticket met de meeste historie, of degene waar de klant het waarschijnlijkst op antwoordt.
Wat samenvoegen niet doet
- Het bundelt bijlagen niet tot één nette lijst. Die blijven bij hun oorspronkelijke opmerkingen staan.
- Het voegt de aanvragers niet samen. Het samengevoegde resultaat hoort bij de aanvrager van het doelticket, en de ander wordt als cc toegevoegd. Twee tickets van twee mensen samenvoegen laat elk van hen dus het gesprek van de ander zien, en dat is een beslissing over openbaarmaking en niet over opruimen.
- Het neemt de ticketvelden niet mee. Tags, type, prioriteit en status blijven achter bij het ticket dat je sluit; alleen wat op het ticket staat dat je houdt, blijft bestaan.
- Het is niet terug te draaien. Het gesloten ticket blijft gesloten.
Samengevoegde tickets vertekenen je cijfers
Het ticket dat je sluit krijgt de tag closed_by_merge. Met die tag houd je samengevoegde dubbelen uit een rapportage: laat je hem weg, dan tellen drie tickets over één probleem nog steeds als drie en lijkt je volume hoger dan het werk was.
Beter dan samenvoegen
Opent dezelfde klant regelmatig dubbelen, dan is de oorzaak meestal dat hij zijn bestaande ticket niet kan vinden. Een helpcenter waar mensen hun openstaande aanvragen zien haalt die reden weg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.