Een ticket toewijzen aan een collega of groep

Toewijzen is hoe een ticket een eigenaar krijgt. Groep en agent zijn aparte velden, en welke je zet bepaalt wie het ziet.

Toewijzen is hoe een ticket een eigenaar krijgt. Groep en agent zijn aparte velden, en welke je zet bepaalt wie het ziet.

Een ticket toewijzen

1. Open het ticket.
2. Zet in het eigenschappenpaneel het veld Medewerker.
3. Kies een groep, een agent binnen die groep, of allebei.
4. Verzend.

De meeste agents gebruiken de link ik pak dit op om een ticket in één klik aan zichzelf toe te wijzen, en dat gaat sneller dan door de keuzelijst werken.

Groep of agent

• Alleen een groep betekent dat het ticket bij een team hoort en iedereen daarin het kan oppakken. Goed als je een wachtrij wilt en geen aangewezen eigenaar.
• Groep en agent betekent dat één persoon verantwoordelijk is. Goed zodra iemand het op zich heeft genomen.

Kies je eerst de agent, dan wordt de groep automatisch gezet, want een agent kan alleen worden toegewezen binnen een groep waar hij in zit. Daarom staat een collega soms niet in de lijst: hij zit niet in die groep.

Netjes overdragen

Opnieuw toewijzen zonder uitleg is hoe tickets gaan stuiteren. Zet er een interne opmerking bij met wat je hebt gedaan, wat je hebt gevonden en wat je denkt dat er nu moet gebeuren, en wijzig dan pas de medewerker. Het kost twintig seconden en scheelt de volgende persoon de hele reeks lezen.

Als routering het voor je doet

Gebruikt je account omnichannel-routering, dan worden tickets automatisch toegewezen op basis van wachtrijen, vaardigheden en de capaciteit van agents. Met de hand toewijzen werkt nog steeds, maar meestal kun je de regels hun werk laten doen en alleen ingrijpen als ze het mis hebben.

Zie ook

• Wat een groep is en hoe je ze indeelt
• Wat omnichannel-routering is en wat het vervangt
• Kan een ticket twee medewerkers hebben
• Waarom je een ticket niet aan jezelf kunt toewijzen