Een ticket splitsen in een nieuw ticket

Er is geen splitsknop, maar er zijn twee ondersteunde routes voordat je tekst met de hand gaat kopiëren. Welke past, hangt af van het werk.

Samenvoegen bestaat; splitsen niet, en Zendesk erkent het als wens en niet als functie. Maar er zijn twee ondersteunde routes voordat je tekst met de hand gaat kopiëren, en welke past hangt af van wat dat tweede stuk werk is.

Is het tweede stuk ondergeschikt, of een los probleem?

Ondergeschikt werk is waar een onderliggend ticket vanuit een zijgesprek voor is: een apart ticket dat aan het origineel hangt, toegewezen aan een agent of groep, waarbij openbare opmerkingen op het onderliggende ticket als gebeurtenissen op het bovenliggende verschijnen. Het vraagt Professional of hoger met de Collaboration-add-on, aangezet door een admin, en je kunt tags, volgers, het ticketformulier met zijn waarden en de aanvrager alleen bij het aanmaken meekopiëren.

Ken de prijs voordat je erop leunt: bij onderliggende tickets vuren meldingsmails en triggers twee keer, en een onderliggend ticket dat aan een privégroep is toegewezen, is zichtbaar voor mensen buiten die groep.

Een werkelijk los klantprobleem is aan niets ondergeschikt, en er een onderliggend ticket van maken knoopt twee onafhankelijke stukken werk zonder reden aan elkaar. Dat is het geval voor de handmatige route hieronder, of voor de app Linked Ticket uit de Marketplace als je dit vaak doet.

Met de hand splitsen

1. Bepaal welk probleem op het oorspronkelijke ticket blijft, meestal dat waarover de klant het eerst schreef.
2. Maak een nieuw ticket aan met dezelfde aanvrager.
3. Geef het een onderwerp dat het tweede probleem duidelijk benoemt, niet "deel 2".
4. Neem het relevante deel van het gesprek over als beschrijving, zodat het nieuwe ticket op zichzelf leesbaar is.
5. Zet op allebei een interne opmerking die naar het andere verwijst.
6. Vertel de klant in één reactie dat je een tweede ticket hebt geopend en wat elk ervan dekt.

Waarom het de moeite is

Twee problemen op één ticket betekent één status, één behandelaar en één oplostijd voor twee stukken werk. Het snelle wacht op het trage, je cijfers beschrijven geen van beide goed, en wie het daarna oppakt moet uitzoeken welke helft nog openstaat.

En vertel het de klant hoe dan ook. Mensen vinden een tweede ticketnummer verwarrend tenzij je het uitlegt, en één zin over welk nummer welk probleem dekt, houdt ze weg bij het verkeerde ticket, wat je terugbrengt bij af.

Zie ook

• Tickets samenvoegen
• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek