Een ticket splitsen in een nieuw ticket

Eén ticket dat twee problemen blijkt te zijn hoort twee tickets te worden. Zendesk splitst niet, dus zo doe je het in de praktijk.

Eén ticket dat twee problemen blijkt te zijn hoort twee tickets te worden. Zendesk splitst niet, dus zo doe je het in de praktijk.

Er is geen splitsknop

Samenvoegen bestaat; splitsen niet. Wat je in plaats daarvan doet is een tweede ticket maken voor het andere probleem en de twee aan elkaar koppelen, en dat geeft hetzelfde resultaat met iets meer typewerk.

Met de hand splitsen

1. Bepaal welk probleem op het oorspronkelijke ticket blijft. Meestal degene waar de klant het eerst over schreef.
2. Maak een nieuw ticket met dezelfde aanvrager.
3. Geef het een onderwerp dat het tweede probleem duidelijk benoemt, niet "deel 2".
4. Neem het relevante deel van het gesprek over als beschrijving, zodat het nieuwe ticket op zichzelf te lezen is.
5. Zet op beide tickets een interne opmerking die naar het andere verwijst.
6. Vertel de klant in één reactie dat je een tweede ticket hebt geopend en wat elk van beide dekt.

Waarom je de moeite neemt

Twee problemen op één ticket betekent één status, één medewerker en één oplostijd voor twee stukken werk. Het snelle wacht op het trage, je cijfers beschrijven geen van beide goed, en wie het als volgende oppakt moet uitzoeken welke helft nog openstaat.

Zeg het tegen de klant

Mensen vinden een tweede ticketnummer verwarrend tenzij je het uitlegt. Eén zin over welk nummer welk probleem dekt voorkomt dat ze op het verkeerde antwoorden, en dan sta je weer waar je begon.

Zie ook

• Tickets samenvoegen
• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek