Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Ticketvelden zijn wat je regels en rapportages lezen. De standaardset dekt al veel voordat je gaat toevoegen.
De standaardvelden
- Aanvrager en Medewerker. Voor wie het is en wie eraan werkt.
- Onderwerp en Beschrijving. Het eerste bericht.
- Ticketstatus. Wie er als volgende aan zet is.
- Type. Vraag, incident, probleem of taak.
- Prioriteit. Laag, normaal, hoog of urgent.
- Groep. Welk team eigenaar is.
- Tags. Vrije labels die regels kunnen lezen.
Van die lijst zijn Type en Prioriteit de enige twee die je van een formulier kunt halen of kunt deactiveren. De rest blijft staan. Veel teams willen ze inderdaad kwijt, op de redelijke grond dat een veld dat niemand nauwkeurig invult slechter is dan geen veld, maar allebei hebben ze een gevolg dat je eerst moet weten.
- Zet Type uit en elk ticket krijgt standaard Incident.
- Zet Prioriteit uit en je doelen uit de serviceniveauovereenkomst gelden niet meer. Die verrast mensen, want de twee lijken los van elkaar te staan tot de beloften stilletjes niet meer worden gemeten.
In het paneel links staan de velden. Alles boven de scheidslijn gaat over wie erbij betrokken is, alles eronder beschrijft het ticket, en een aangepast veld als Producttype staat gewoon tussen de standaardvelden zonder er voor de agent anders uit te zien.
Waar een veld voor is
Een veld bestaat zodat iets ermee kan doen. Drie dingen lezen velden: je agents, je bedrijfsregels en je rapportages. Dient een veld geen van die drie, dan is het een vraag die je agents voor niemand beantwoorden.
Dat is de toets die je aanlegt voordat je er een toevoegt. Niet "zou het leuk zijn om dit te weten" maar "wat verandert er doordat we het weten".
Standaardvelden en aangepaste velden
Standaardvelden kun je niet verwijderen, al zijn sommige wel te deactiveren. Aangepaste velden zijn van jou: je maakt ze, bepaalt hun type, en zet ze op formulieren. In de veldenlijst staan ze als Standaardveld en Aangepast veld naast elkaar.
Allebei verschijnen ze op dezelfde manier in triggers, weergaven en Explore, dus een aangepast veld is geen tweederangs veld zodra het bestaat.
Velden en formulieren
Dat een veld bestaat, zet het nog voor niemand op het scherm. Formulieren bepalen welke velden op welke tickets verschijnen, en daarom kan een veld perfect ingericht zijn en toch onzichtbaar.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.