Wat er gebeurt als je een veld deactiveert of verwijdert

Een veld deactiveren is omkeerbaar en stil. Verwijderen is geen van beide: het veld is niet opnieuw te maken en de gegevens niet terug te halen.

Een veld deactiveren is omkeerbaar en stil. Verwijderen is geen van beide: het veld is niet opnieuw te maken en de gegevens niet terug te halen.

Deactiveren

Het veld verdwijnt uit de agentinterface op elk ticket, ongeacht de status, dus ook op gesloten en gearchiveerde tickets. Wat het niet doet, is iets vernietigen: de waarden blijven staan, en het veld heractiveren brengt ze precies terug zoals ze waren.

Dit is vrijwel altijd wat je wilt.

Twee systeemvelden zijn de uitzondering op dat "stille". Type en Prioriteit zijn de enige systeemvelden die je überhaupt kunt deactiveren, en elk neemt iets mee: zonder Type valt elk ticket standaard op Incident, en zonder Prioriteit gelden je doelen uit de serviceniveauovereenkomst niet meer. Geen van beide meldt zich.

Verwijderen

Verwijderen is definitief. Het veld is niet opnieuw te maken en de gegevens zijn niet terug te halen, en daarna is het ticket audits-endpoint de enige plek waar de waarden nog bestaan. Dat endpoint legt elke wijziging aan een ticket vast, dus de geschiedenis is er technisch nog, maar alleen bereikbaar via de API en niet via een rapport of een ticketweergave.

Het is dus de moeite waard om precies te zijn over wat je kiest: geen opruimactie, maar een jaar aan gegevens verplaatsen naar een plek waar alleen een ontwikkelaar bij kan.

Je bedrijfsregels laten het weten

Dit corrigeert een veelgehoorde aanname. Een trigger, weergave of macro die afgaat op een tag die niet meer bestaat, geeft een foutmelding. Hij stopt niet geruisloos met matchen.

Dat is beter nieuws dan het klinkt: de breuk meldt zichzelf in plaats van weken later op te duiken als tickets die nooit zijn gerouteerd. Het betekent wel dat een regel die je was vergeten kan gaan falen op het moment dat je een waarde verwijdert.

Een waarde uit een keuzelijst halen

Dezelfde afweging een niveau lager, en het gedrag splitst zich naar ticketstatus.

• Op tickets die niet gesloten zijn wordt de waarde vervangen door null. Het ticket blijft bestaan; het antwoord is weg.
• Op gesloten en gearchiveerde tickets verschijnt in plaats daarvan een waarschuwing:

Missing field value

De tag achter een optie wijzigen gedraagt zich weer anders: bestaande tickets houden de oorspronkelijke tag, maar de optie wordt daar uitgevinkt.

Wat je in plaats daarvan doet

Deactiveer eerst, wacht een maand en beslis dan. Merkt niemand het in een maand, dan heb je je antwoord en ben je niets kwijt. Merkt iemand het wel, dan heb je geleerd waar het veld voor was, en dat is meestal goedkoper dan het leren van een rapport dat van vorm veranderde.

Zie ook

• Aangepaste velden gebruiken in triggers en weergaven
• Waarom mijn macro het veld niet zet
• Mijn weergave toont geen tickets: wat je nagaat