Kan ik een aangepast veld gebruiken dat niet op het formulier staat

Bedrijfsregels kunnen een veld lezen dat het formulier van het ticket niet toont, maar niemand kan het invullen. Dat onderscheid telt.

Bedrijfsregels kunnen een veld lezen dat het formulier van het ticket niet toont, maar niemand kan het invullen. Dat onderscheid telt.

Wat wel werkt

Een trigger kan een veld zetten dat niet op het formulier staat, en een weergave kan erop filteren. Het veld bestaat op elk ticket, ongeacht welk formulier in gebruik is; het formulier bepaalt alleen wat er wordt getoond.

Dat is werkelijk nuttig voor velden waar niemand aan hoort te zitten: iets dat door een regel wordt gezet, voor routering of rapportage wordt gebruikt, en nooit met de hand wordt bewerkt.

Wat niet werkt

Een agent kan een veld dat hij niet ziet niet invullen, en een klant ook niet. Een macro die het stil zet doet niets. Die combinatie is de gebruikelijke oorzaak van een veld dat raadselachtig altijd leeg is.

Het patroon dat werkt

Bewust: houd velden die door regels worden gezet van de formulieren af, en zet elk veld dat een mens moet invullen op het formulier dat hij gebruikt. De problemen komen van het per ongeluk doen, wanneer een veld is toegevoegd en nergens is neergezet.

Hoe je ziet welke van de twee je hebt

Kijk of iets het veld zet. Doet een trigger dat, dan werkt het zoals bedoeld. Doet niets het en staat het op geen enkel formulier, dan doet het veld helemaal niets en kun je het waarschijnlijk beter deactiveren.

Zie ook

• Waarom mijn ticketveld niet op het formulier verschijnt
• Aangepaste velden gebruiken in triggers en weergaven
• Waarom mijn macro het veld niet zet