Cc's en volgers aanzetten en machtigingen instellen

Cc's en volgers aanzetten, en bepalen wie ze mag toevoegen. De machtigingen staan los van elkaar voor agents en klanten.

Cc's en volgers aanzetten, en bepalen wie ze mag toevoegen. De machtigingen staan los van elkaar voor agents en klanten.

Ze aanzetten

1. Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Tickets > Instellingen, en zoek het blok CCs and followers on tickets.
2. Zet Allow CCs aan, Allow followers, of allebei.
3. Beslis over de drie instellingen eronder; dat zijn de instellingen die er werkelijk toe doen.
4. Sla op.

De drie waar een beslissing bij hoort

• Allow end users to add CCs to requests. Of een aangemelde klant iemand mag toevoegen, vanuit een e-mailantwoord of vanuit zijn activiteiten.
• Allow light agents to be added to tickets. Hiermee kunnen aanvragers, agents en bestaande cc's een light agent of medewerker toevoegen. Zichzelf toevoegen of verwijderen kunnen ze niet, dus zonder deze instelling komt een light agent nergens op een ticket.
• Automatically make a CCed agent a follower. Een agent die per e-mail of in de interface in cc wordt gezet, wordt ook volger en ziet daarmee ook de interne opmerkingen. Meestal is dat wat je bedoelde toen je een collega in cc zette.

Ernaast staat een CCs and followers blocklist: adressen of domeinen die nooit cc of volger mogen worden. De plek voor een verzendlijst die anders zou gaan rondzingen, of het domein van een concurrent.

Klanten zelf cc's laten toevoegen

Handig, en het nadenken waard. Klanten die dat kunnen voegen collega's toe, en dat is meestal nuttig. Ze voegen af en toe ook iemand toe die de reeks niet zou moeten lezen, en een e-mail die weg is haal je niet terug.

Voor de meeste organisaties is het toestaan de juiste keuze. Voor alles waar persoonlijke of financiële zaken langskomen is het beperken tot agents de veiligere standaard.

De e-mail die uitgaat

Cc's krijgen openbare reacties, en standaard krijgen ze de hele reeks. Of dat gepast is hangt af van wat er in die reeks staat, en dat is een goed argument om interne details in interne opmerkingen te houden in plaats van in openbare reacties. Een ticket houdt maximaal 48 cc's per e-mail; daarboven doet er een toevoegen stilletjes niets.

Volgers vragen geen machtiging

Elke agent kan elk ticket volgen dat hij mag zien, en aan het aantal volgers op een ticket zit geen grens. Er valt niets in te richten behalve de schakelaar, want een volger kan niets doen wat een klant zou merken. De uitzondering is de light agent, die de instelling hierboven nodig heeft voordat iemand hem kan toevoegen.

Zie ook

• Meldingen voor cc's en volgers aanpassen
• Triggers voor cc's en volgers
• Cc's en volgers: wat het verschil is