Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een zijgesprek kan een echt ticket voor een ander team maken, zodat hun werk een eigen eigenaar, status en serviceniveauovereenkomst krijgt.
Onderliggende tickets aanzetten
- Klik in het Beheercentrum op Workspaces en kies Hulpmiddelen voor agenten > Zijgesprekken.
- Vink Turn on child tickets aan.
- Zet Comment type. De keuzes zijn Public, Internal en Match ticket privacy, en hij staat op Public. Beslis dat bewust in plaats van het te erven.
- Kies onder Ticket fields per veld of het naar het onderliggende ticket wordt gekopieerd. Elk veld kan op Include by default, op Show selector zodat de agent kiest, of op geen van beide. Verder gaat er niets mee: een onderliggend ticket erft de antwoorden uit het zijgesprek en de velden die je hier aanwijst, niet de status, tags of cc's van het bovenliggende.
- Laat Status updates aan staan tenzij je een reden hebt om dat niet te doen. Die sluit en heropent het zijgesprek naarmate de status van het onderliggende ticket verschuift, en daardoor blijft het bovenliggende leesbaar.
- Sla op.
Ernaast staan twee kleinere instellingen: Private notes, om interne opmerkingen mee te nemen in het onderliggende gesprek, en Include recipient address, die het ontvangstadres van het oorspronkelijke ticket aan het onderliggende toevoegt.
Wat een onderliggend ticket is
Een gewoon ticket, gemaakt vanuit het bovenliggende, en eraan gekoppeld. Het verschijnt in weergaven, wordt aan een groep toegewezen, telt mee in rapportages, en kan een eigen serviceniveauovereenkomst dragen.
Dat laatste is de reden om het te gebruiken. Een zijgesprek per e-mail naar een ander team is onzichtbaar voor je rapportage: je ziet niet hoe lang ze erover deden of hoe vaak het voorkomt. Een onderliggend ticket maakt intern werk meetbaar.
Onderliggend ticket of zijgesprek per e-mail
- Onderliggend ticket als de andere partij in jouw Zendesk werkt en hun deel echt werk is dat het volgen waard is.
- E-mail als ze buiten staan, of als het een snelle vraag is en geen stuk werk.
Eén groep kan ze helemaal niet gebruiken: een light agent kan een onderliggend ticket niet maken en niet versturen, en kan er ook niet aan worden toegewezen.
Het bovenliggende ticket wacht niet vanzelf
Een onderliggend ticket maken verandert de status van het bovenliggende niet. Zet dat zelf op geparkeerd, of bouw er een trigger voor. Anders blijft het bovenliggende op Open staan alsof niemand eraan heeft gezeten. Andersom loopt er evenmin iets: de status, tags of cc's van het bovenliggende wijzigen laat het onderliggende ongemoeid.
Interne serviceniveauovereenkomsten
Onderliggende tickets zijn hoe teams een afspraak op interne overdrachten zetten. De belofte naar de klant hangt aan het bovenliggende ticket; de interne belofte aan het onderliggende. Zijn overdrachten het trage deel van je proces, dan is dat de manier om het te zien.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.