Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Sommige agents horen geen rechtstreeks contact met leveranciers te hebben. Dat regel je met een machtiging in de rol, niet met een instelling op de functie.
Het beperken
- Open het Beheercentrum, dan Personen > Team > Rollen.
- Bewerk de rol die je wilt beperken. Dit vraagt een aangepaste rol, dus op losstaande Support is het een Enterprise-mogelijkheid.
- Zet onder Agent workflow de machtiging Contribute to side conversations uit.
- Sla op.
Het is één schakelaar, en het is goed om precies te weten wat hij wel en niet doet. Agents in die rol kunnen geen zijgesprek meer starten of erop antwoorden, van welk soort dan ook: de e-mailvariant én onderliggende tickets vervallen, want een onderliggend ticket maken vraagt dezelfde machtiging. Wat niet verandert is de zichtbaarheid. Ze zien elk zijgesprek op het ticket nog steeds, en er is nergens een instelling die dat beperkt.
Wanneer dit de juiste maatregel is
- Een uitbesteed team of een eerste lijn dat intern hoort te escaleren in plaats van je leveranciers te benaderen.
- Nieuwe agents in hun eerste weken.
- Gereguleerde communicatie, waar elk bericht dat de organisatie verlaat van een aangewezen groep moet komen.
Geef ze wel een route
De mogelijkheid weghalen zonder alternatief levert agents op die naar hun eigen postbus knippen en plakken, en dat is precies het gedrag dat zijgesprekken moesten beëindigen.
Onderliggende tickets zijn dat alternatief niet, want dezelfde machtiging haalt die ook weg. Wat overblijft is de gewone route: wijs het ticket toe aan de groep die het contact naar buiten beheert, of breng het op in een interne opmerking en noem ze daarin. Meer typewerk, en het houdt de vraag in één ticket waar de volgende het hele verhaal kan lezen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.