Voorkomen dat agents zijgesprekken starten

Sommige agents horen geen rechtstreeks contact met leveranciers te hebben. Dat regel je met een machtiging in de rol, niet met een instelling op de functie.

Sommige agents horen geen rechtstreeks contact met leveranciers te hebben. Dat regel je met een machtiging in de rol, niet met een instelling op de functie.

Het beperken

1. Open het Beheercentrum, dan Personen, dan Rollen.
2. Bewerk de rol die je wilt beperken. Dit vraagt een aangepaste rol, dus op losstaande Support is het een Enterprise-mogelijkheid.
3. Zoek de machtigingen voor zijgesprekken en haal het starten of antwoorden weg.
4. Sla op. Agents in die rol blijven bestaande zijgesprekken zien maar kunnen er niets aan toevoegen.

Wanneer dit de juiste maatregel is

• Een uitbesteed team of een eerste lijn dat intern hoort te escaleren in plaats van je leveranciers te benaderen.
• Nieuwe agents in hun eerste weken.
• Gereguleerde communicatie, waar elk bericht dat de organisatie verlaat van een aangewezen groep moet komen.

Geef ze wel een route

De mogelijkheid weghalen zonder alternatief levert agents op die naar hun eigen postbus knippen en plakken, en dat is precies het gedrag dat zijgesprekken moesten beëindigen.

Het gebruikelijke antwoord is onderliggende tickets: daarmee geven ze werk door aan een ander team binnen Zendesk, en dat team beheert het contact naar buiten.

Zie ook

• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek
• Aangepaste rollen maken