Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Employee Service Suite Growth of hoger |
| Toegang | Agent |
Een zijgesprek is een aparte draad die aan een ticket hangt, om een leverancier of collega iets te vragen zonder dat de klant het ziet.
Waar het voor is
De helft van supportwerk is iemand anders iets vragen. Vóór zijgesprekken deden agents dat door vanuit hun eigen postbus door te sturen, en dan leefde het antwoord op een plek die Zendesk niet zag en niemand anders kon terugvinden.
Een zijgesprek houdt die uitwisseling aan het ticket vast, zichtbaar voor elke agent, en onzichtbaar voor de klant.
Waar het naartoe kan
- E-mail, naar wie dan ook. De meest gebruikte.
- Een onderliggend ticket, als de andere partij een ander team in dezelfde Zendesk is.
- Slack of Microsoft Teams, waar die zijn gekoppeld.
Zijgesprek of interne opmerking
Een interne opmerking is een aantekening voor collega's op het ticket. Een zijgesprek is een echte uitwisseling met iemand, meestal buiten het ticket.
De toets is of je een antwoord van een bepaalde persoon verwacht. Zo ja, dan houdt een zijgesprek de vraag en het antwoord bij elkaar. Leg je alleen iets vast voor wie het als volgende oppakt, dan is een opmerking lichter.
Wat de klant ziet
Niets. Niet dat het bestaat, niet wie eraan meedoen, niet de inhoud. Dat is de bedoeling, en het is de moeite waard om daar zeker van te zijn, want het bepaalt hoe vrij agents het gebruiken.
Op een los Support-abonnement
Side conversations zitten vanaf Professional in de Suite. Op een los Support-abonnement zitten ze er niet bij en heb je de Collaboration-add-on nodig, op welk niveau je ook zit.
Er bestaan vier soorten: e-mail, Microsoft Teams, Slack en een onderliggend ticket. Elk soort moet eerst worden aangezet voordat agents hem als optie ziet, e-mail inbegrepen, dus een vers account biedt er geen enkele.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.