OLA's met interne serviceniveaus en onderliggende tickets

Een OLA is een interne belofte tussen teams. Onderliggende tickets zijn hoe je er een meet zonder je belofte aan de klant te verstoren.

Een OLA is een interne belofte tussen teams. Onderliggende tickets zijn hoe je er een meet zonder je belofte aan de klant te verstoren.

Het idee

Je klant ziet één belofte op het hoofdticket. Daaronder heeft elk intern team dat eraan komt een eigen toezegging, gemeten op een eigen ticket.

Die scheiding is wat je in staat stelt een belofte aan de klant na te komen en tegelijk een intern team aan iets realistisch te houden.

Hoe je het bouwt

1. Zet onderliggende tickets aan: klik in het Beheercentrum op Workspaces, kies Hulpmiddelen voor agenten > Zijgesprekken, vink Turn on child tickets aan en sla op. Ze staan standaard uit.
2. Gaat er werk naar een ander team, maak dan een onderliggend ticket in plaats van een e-mail.
3. Schrijf onder Objecten en regels > Bedrijfsregels > Serviceniveauovereenkomsten een beleid met de voorwaarde Channel Is Side conversation. Voeg een groepsvoorwaarde toe als de OLA bij één team hoort.
4. Zet de doelen waar dat team mee heeft ingestemd: First reply time begint bij het aanmaken van het onderliggende ticket, Next reply time daarna.
5. Voeg eventueel een trigger toe die het hoofdticket parkeert zolang het onderliggende ticket openstaat, zodat het uit je eigen wachtrij is.

Eén ding om agents uit te leggen voordat ze het tegenkomen: de doelen van het onderliggende ticket worden gehaald als iemand anders dan de aanvrager er een openbare opmerking op zet, of als het wordt opgelost. Het zijgesprek op het hoofdticket op Done zetten doet dat niet, want de klok hoort bij het onderliggende ticket.

Waarom onderliggende tickets in plaats van groepsserviceniveaus

Allebei werken en ze passen bij andere vormen.

• Groepsserviceniveau als het ticket naar een ander team gaat en terugkomt. Eén ticket, meerdere fasen.
• Onderliggend ticket als het werk van het andere team werkelijk apart staat en naast het jouwe kan lopen. Twee stukken werk, twee klokken.

Onderliggende tickets geven het andere team ook een eigen wachtrij, en dat telt als ze geen supportteam zijn en niet in jouw weergaven leven.

Het getal om te volgen

Hoelang onderliggende tickets openstaan. Dat is je interne overdrachtstijd, en dat is meestal het grootste losse onderdeel van een trage oplossing en juist het onderdeel dat niemand mat.

Zie ook

• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek
• Groepsserviceniveaus
• Kan ik een weergave maken voor zijgesprekken