OLA's met interne serviceniveaus en onderliggende tickets

Een OLA is een interne belofte tussen teams. Onderliggende tickets zijn hoe je er een meet zonder je belofte aan de klant te verstoren.

Een OLA is een interne belofte tussen teams. Onderliggende tickets zijn hoe je er een meet zonder je belofte aan de klant te verstoren.

Het idee

Je klant ziet één belofte op het hoofdticket. Daaronder heeft elk intern team dat eraan komt een eigen toezegging, gemeten op een eigen ticket.

Die scheiding is wat je in staat stelt een belofte aan de klant na te komen en tegelijk een intern team aan iets realistisch te houden.

Hoe je het bouwt

1. Zet zijgesprekken met onderliggende tickets aan.
2. Gaat er werk naar een ander team, maak dan een onderliggend ticket in plaats van een e-mail.
3. Schrijf een serviceniveaubeleid waarvan de voorwaarden op onderliggende tickets passen, via een formulier, een tag of de groep.
4. Zet doelen waar dat team mee heeft ingestemd.
5. Voeg een trigger toe die het hoofdticket parkeert zolang het onderliggende ticket openstaat.

Waarom onderliggende tickets in plaats van groepsserviceniveaus

Allebei werken en ze passen bij andere vormen.

• Groepsserviceniveau als het ticket naar een ander team gaat en terugkomt. Eén ticket, meerdere fasen.
• Onderliggend ticket als het werk van het andere team werkelijk apart staat en naast het jouwe kan lopen. Twee stukken werk, twee klokken.

Onderliggende tickets geven het andere team ook een eigen wachtrij, en dat telt als ze geen supportteam zijn en niet in jouw weergaven leven.

Het getal om te volgen

Hoelang onderliggende tickets openstaan. Dat is je interne overdrachtstijd, en dat is meestal het grootste losse onderdeel van een trage oplossing en juist het onderdeel dat niemand mat.

Zie ook

• Onderliggende tickets vanuit een zijgesprek
• Groepsserviceniveaus
• Kan ik een weergave maken voor zijgesprekken