Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Eén ticket krijgt één beleid, het eerste dat past. Zet de volgorde verkeerd en je specifieke beleidsregels komen nooit aan bod.
De eerste die past wint, en stopt
Zendesk werkt de lijst af en past het eerste beleid toe waarvan de voorwaarden passen. Wat eronder staat wordt niet meer bekeken, ook al past het beter.
Dat is anders dan bij triggers, waar alles wat past loopt. Dat verschil verrast mensen die eerst triggers hebben geleerd.
De volgorde die werkt
- Het meest specifieke eerst. Een klant met naam en toenaam, een bepaald contractniveau.
- Daarna de groepen. Premiumklanten, een bepaald merk.
- Het vangnet als laatste. Al het andere.
Zet het vangnet vooraan en het past op elk ticket, en dan is elk ander beleid dat je schreef dood. Het is veruit de meest gemaakte inrichtingsfout bij serviceniveaus, en er waarschuwt niets, want de inrichting is geldig.
Hoe je merkt dat het gebeurt
Open een ticket waarvan je weet dat het op je premiumbeleid hoort te zitten, en kijk welk beleid het werkelijk heeft. Staat er het algemene, dan is de volgorde de reden.
De rapportage laat het ook zien: een beleid waar in een maand geen enkel ticket op valt, heeft ofwel onmogelijke voorwaarden, ofwel het staat onder iets dat alles wegvangt.
Als het ticket verandert
Beleidsregels worden opnieuw beoordeeld als een ticket verandert op een manier die de voorwaarden raakt. Een ticket dat naar een andere groep verhuist kan naar een ander beleid verhuizen, en de doelen gaan mee. Dat klopt en het verrast af en toe, en het is goed om te weten als de resterende tijd van een ticket ineens verspringt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.