Groepsserviceniveaus

Een groepsserviceniveau meet het deel van het werk van een intern team, los van wat je de klant hebt beloofd.

Een groepsserviceniveau meet het deel van het werk van een intern team, los van wat je de klant hebt beloofd.

Waar het voor is

Je serviceniveau naar de klant dekt het hele gesprek. Gaat een ticket door drie teams, dan vertelt dat je dat het totaal te traag was en niets over waar de tijd bleef.

Een groepsserviceniveau meet hoelang een ticket bij een bepaalde groep ligt, waardoor de overdrachten zichtbaar worden.

Er een inrichten

1. Open het Beheercentrum, dan de instellingen voor serviceniveauovereenkomsten.
2. Maak een groepsserviceniveau.
3. Stel in op welke groep het van toepassing is, en de voorwaarden.
4. Stel de doelen in.
5. Sla op en zet het op zijn plek tussen de andere.

Het loopt ernaast, niet in plaats van

Een ticket kan tegelijk een serviceniveau naar de klant en een groepsserviceniveau dragen. De belofte aan de klant telt door voor het hele ticket; het groepsdoel meet het verblijf bij dat team.

Waar het gesprekken verandert

Bij overdrachten verdwijnt in de praktijk de meeste supporttijd, en juist daarover praten is zonder bewijs het lastigst. Iedereen gelooft dat een ander team de trage is.

Groepsserviceniveaus maken er een getal van, en dat verrast meestal iedereen, inclusief het team dat aannam dat het wel goed zat.

Spreek de doelen af mét de groep

Een intern doel dat wordt opgelegd aan een team dat er nooit mee heeft ingestemd, levert wrevel op en een cijfer dat ze negeren. Het gesprek over wat redelijk is, is het waardevolle deel; het inrichten is het makkelijke deel.

Zie ook

• OLA's met interne serviceniveaus en onderliggende tickets
• Een goedkeuringsproces tussen afdelingen inrichten
• Een serviceniveaubeleid opstellen