Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Enterprise of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Een groepsserviceniveau meet het deel van het werk van een intern team, los van wat je de klant hebt beloofd.
Waar het voor is
Je serviceniveau naar de klant dekt het hele gesprek. Gaat een ticket door drie teams, dan vertelt dat je dat het totaal te traag was en niets over waar de tijd bleef.
Een groepsserviceniveau meet hoelang een ticket bij een bepaalde groep ligt, waardoor de overdrachten zichtbaar worden.
Er een inrichten
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Bedrijfsregels, dan Serviceniveauovereenkomsten.
- Maak een groepsserviceniveau.
- Stel in op welke groep het van toepassing is, en de voorwaarden.
- Stel de doelen in.
- Sla op en zet het op zijn plek tussen de andere.
Twee dingen moeten eerst kloppen
Er moet minstens één groep bestaan voordat je überhaupt een groepsserviceniveau kunt maken. En de tickets moeten een prioriteit dragen in het standaard prioriteitsveld van het systeem: een eigen aangepast veld dat prioriteit heet telt niet mee, en een beleid dat daarop leunt geldt stilletjes voor niets.
Dat tweede is het nakijken waard op een account dat al even loopt, want een eigen prioriteitsveld is een veelgemaakte vroege inrichtingskeuze.
Wat het meet
De metriek heet Ownership time. Hij begint zodra er een groep aan het ticket wordt toegewezen en stopt zodra het ticket wordt doorgezet of opgelost, en dat is precies het overdrachtsvenster dat je wilde zien.
Laat je de groep leeg, dan wordt ownership time op elk ticket gemeten zodra er een willekeurige groep op komt. Nuttig als eerste blik voordat je bepaalt welke teams een eigen beleid verdienen.
Het loopt ernaast, niet in plaats van
Een ticket kan tegelijk een serviceniveau naar de klant en een groepsserviceniveau dragen. De belofte aan de klant telt door voor het hele ticket; het groepsdoel meet het verblijf bij dat team.
Waar het gesprekken verandert
Bij overdrachten verdwijnt in de praktijk de meeste supporttijd, en juist daarover praten is zonder bewijs het lastigst. Iedereen gelooft dat een ander team de trage is.
Groepsserviceniveaus maken er een getal van, en een getal is lastiger weg te wuiven dan een indruk, ook voor het team dat aannam dat het wel goed zat.
Spreek de doelen af mét de groep
Een intern doel dat wordt opgelegd aan een team dat er nooit mee heeft ingestemd, levert wrevel op en een cijfer dat ze negeren. Het gesprek over wat redelijk is, is het waardevolle deel; het inrichten is het makkelijke deel.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.