Geavanceerde instellingen voor serviceniveaus

Geavanceerde instellingen bepalen wanneer de klok start en pauzeert, en zo stopt een serviceniveau je af te rekenen op vertraging van anderen.

Geavanceerde instellingen bepalen wanneer de klok start en pauzeert, en zo stopt een serviceniveau je af te rekenen op vertraging van anderen.

Waar ze staan

In het beleid zelf, naast de doelen. Ze gelden per doel en niet voor het hele beleid, en dat maakt ze nuttig en een tikje priegelig.

Pauzeren op meer dan In afwachting

Standaard pauzeren reactiedoelen zolang een ticket In afwachting staat. Met de geavanceerde instellingen kun je ook op andere statussen pauzeren, en Geparkeerd is daarvan de nuttigste.

Dat is de oplossing voor de terugkerende klacht dat een ticket dat op een leverancier wacht heeft overschreden. Hoort wachten op derden werkelijk bij je proces, dan meet een serviceniveau dat Geparkeerd negeert iets wat je niet in de hand hebt.

Kiezen wanneer de klok start

Sommige doelen kun je op een ander moment dan het aanmaken van het ticket laten beginnen. Nuttig waar er eerst wordt getrieerd: een ticket dat eerst moet worden ingedeeld voordat het juiste team het ziet, hoort niet zijn hele budget voor de eerste reactie in een wachtrij te verstoken.

Wees hier voorzichtig mee. Het startpunt verschuiven laat je serviceniveau je eigen proces meten in plaats van de wachttijd van je klant, en die twee lopen uiteen.

Op welke doelen je geavanceerde instellingen toepast

Doe het bewust, per doel, en schrijf op waarom. Een serviceniveau-inrichting met vier doelen die elk anders pauzeren, valt een halfjaar later aan niemand uit te leggen, jezelf incluis.

Zie ook

• Waarom overschrijdt mijn ticket het serviceniveau terwijl we op de klant wachten
• De status geparkeerd toevoegen
• De doelen: eerste reactie, volgende reactie, oplostijd