Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Geavanceerde instellingen voegen extra momenten toe waarop een SLA-doel start en als gehaald telt. Ze bepalen niet welke ticketstatussen de klok pauzeren; dat is een heel andere instelling.
Ze instellen
- Klik in het Beheercentrum in de zijbalk op Objecten en regels en kies Bedrijfsregels > Serviceniveauovereenkomsten.
- Maak een nieuw beleid aan of open een bestaand beleid.
- Klik op Advanced settings.
- Vink aan wat je op dit beleid wilt toepassen.
- Klik op Add en daarna op Save policy.
Ze bestaan voor drie doelen en niet meer: First reply time, Next reply time en Periodic update.
Wat ze werkelijk veranderen
Elk doel heeft een vaste set gebeurtenissen die het start en één die het als gehaald afsluit. Met de geavanceerde instellingen voeg je er gebeurtenissen aan toe, en die gaan vrijwel allemaal over interne notities en over wie de aanvrager is.
| First reply time, extra startmomenten | Als er voor een eindgebruiker een ticket wordt aangemaakt met een openbare reactie; met een interne notitie; als een light agent een e-mail van een eindgebruiker doorstuurt; als een agent een ticket maakt met zichzelf als aanvrager |
| First reply time, extra afronding | Als een agent of light agent een interne notitie plaatst |
| Next reply time, extra startmomenten | Als de reactie van een eindgebruiker als interne notitie binnenkomt; als een agent de aanvrager is en reageert; als een light agent als aanvrager een interne notitie plaatst |
| Next reply time, extra afronding | Als een agent die niet de aanvrager is een interne notitie plaatst |
| Periodic update, extra startmoment | Als een agent een interne notitie plaatst |
Het patroon is één ding: tellen interne notities mee. Op een afdeling waar collega's tickets voor elkaar aanmaken en in interne notities antwoorden, meet de standaardinstelling bijna niets, want er is nooit een openbare reactie.
Pauzeren zit hier niet
Er is geen geavanceerde instelling die een doel op een status laat pauzeren. Reactiedoelen en periodic update pauzeren helemaal niet, en total resolution time stopt pas als het ticket is opgelost. Welke statussen meetellen bepaalt het doel dat je kiest en niet dit scherm: Agent work time sluit zowel In afwachting als Geparkeerd uit, Requester wait time en Pausable update sluiten In afwachting uit.
Overschrijdt een ticket dat bij een leverancier geparkeerd staat, dan is dat dus een keuze van doel en geen instelling die je hier aanzet.
Doe het bewust
Per beleid, en schrijf op waarom. Een inrichting waarin drie doelen op verschillende gebeurtenissen starten, valt een halfjaar later aan niemand uit te leggen, jezelf incluis.
Wat je ook instelt, zeg het hardop tegen het team. Agents sturen op de klok die ze zien. Stopt een interne notitie nu de klok, dan horen ze dat te weten, want dat verandert hoe ze die gebruiken.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.