Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Elk doel meet iets anders en pauzeert op andere momenten. Het verkeerde kiezen is waarom serviceniveaus zich vreemd gedragen.
De doelen
| Doel | Meet |
|---|---|
| First reply time | Van aanmaken tot je eerste openbare antwoord. Degene die klanten voelen. |
| Next reply time | Van elk bericht van de klant tot je volgende antwoord. Geldt telkens opnieuw. |
| Periodic update | De maximale stilte op een ticket waaraan je werkt. Voor lange onderzoeken. |
| Pausable update | Hetzelfde, maar de klok stopt zolang je op de klant wacht. |
| Requester wait time | De totale tijd die de klant op jou heeft gewacht. |
| Agent work time | De tijd die het ticket doorbracht in een stand waarin jij iets verschuldigd was. |
| Total resolution time | Van aanmaken tot opgelost. |
Welke je werkelijk gebruikt
First reply time. Begin hier en stop hier misschien ook. Dit is wat klanten opmerken, het is makkelijk uit te leggen, en het is haalbaar.
Next reply time is de logische tweede, want een snel eerste antwoord gevolgd door drie dagen stilte is slechter dan een trager maar gestaag gesprek.
Total resolution time is degene om voorzichtig mee te zijn. Een groot deel van een lange oplossing is wachten op de klant of op een leverancier, en geen van beide heb je in de hand. Het leest goed in een contract en gedraagt zich slecht op een dashboard.
Wanneer de klok pauzeert, en wanneer niet
Hier komen de meeste verrassingen vandaan, want het pauzeren hoort bij het doel en niet bij het beleid. Er is geen schakelaar om een doel op een status te laten pauzeren: je kiest een doel dat die status al buitensluit.
| First reply time | Pauzeert op geen enkele status |
| Next reply time | Pauzeert op geen enkele status. Hij loopt gewoon niet zolang er geen onbeantwoorde klantreactie is |
| Periodic update | Pauzeert op geen enkele status |
| Pausable update | Loopt in Nieuw, Open en Geparkeerd. Pauzeert bij In afwachting |
| Requester wait time | Telt Nieuw, Open en Geparkeerd. Pauzeert bij In afwachting |
| Agent work time | Telt Nieuw en Open. Pauzeert bij Geparkeerd én In afwachting |
| Total resolution time | Telt In afwachting mee. Stopt pas als het ticket is opgelost |
Een doel voor de eerste reactie loopt dus 's nachts door, en ook op een ticket dat In afwachting staat. Wil je alleen meten hoe lang de bal bij jullie lag, dan is dat Agent work time, het enige doel dat zowel bij In afwachting als bij Geparkeerd stilstaat.
Pausable update heeft een startvoorwaarde die je moet kennen
Hij begint pas als een agent een openbare opmerking heeft geplaatst terwijl het ticket niet In afwachting staat. En in de gewone werkwijze zit een val: antwoordt de agent de klant en zet hij het ticket in dezelfde handeling op In afwachting, dan geldt het doel helemaal niet. Het start pas als het ticket minstens een keer is opgeslagen in Nieuw, Open of Geparkeerd mét een openbare opmerking.
Voor het hervatten geldt hetzelfde. Nadat hij op In afwachting is gepauzeerd, loopt hij weer door zodra de status naar Open of Geparkeerd gaat met een openbare opmerking of een interne notitie, en niet door de statuswijziging alleen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.