Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Elk doel meet iets anders en pauzeert op andere momenten. Het verkeerde kiezen is waarom serviceniveaus zich vreemd gedragen.
De doelen
| Doel | Meet |
|---|---|
| Eerste reactietijd | Van aanmaken tot je eerste openbare antwoord. Degene die klanten voelen. |
| Volgende reactietijd | Van elk bericht van de klant tot je volgende antwoord. Geldt telkens opnieuw. |
| Periodieke updatetijd | De maximale stilte op een ticket waaraan je werkt. Voor lange onderzoeken. |
| Wachttijd van de aanvrager | De totale tijd die de klant op jou heeft gewacht. |
| Werktijd van de agent | De tijd die het ticket doorbracht in een stand waarin jij iets verschuldigd was. |
| Oplostijd | Van aanmaken tot opgelost. |
Welke je werkelijk gebruikt
Eerste reactietijd. Begin hier en stop hier misschien ook. Dit is wat klanten opmerken, het is makkelijk uit te leggen, en het is haalbaar.
Volgende reactietijd is de logische tweede, want een snel eerste antwoord gevolgd door drie dagen stilte is slechter dan een trager maar gestaag gesprek.
Oplostijd is degene om voorzichtig mee te zijn. Een groot deel van een lange oplossing is wachten op de klant of op een leverancier, en geen van beide heb je in de hand. Het leest goed in een contract en gedraagt zich slecht op een dashboard.
Wanneer de klok pauzeert
Reactiedoelen pauzeren zolang het ticket In afwachting staat, want dan wacht je op de klant. Die ene regel verklaart bijna elke vraag over serviceniveaus, en het is waarom In afwachting tegenover Geparkeerd zo zwaar telt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.