Serviceniveaudoelen bekijken en begrijpen

Wat agents van een serviceniveau op een ticket zien, hoe je een wachtrij erop sorteert, en waar je kijkt als een getal niet klopt.

Wat agents van een serviceniveau op een ticket zien, hoe je een wachtrij erop sorteert, en waar je kijkt als een getal niet klopt.

Op het ticket

Het volgende doel en de resterende tijd, aftellend. Zodra het is overschreden telt hij op in plaats van af, en zie je hoever je eroverheen bent.

Alleen het volgende doel is zichtbaar. Een ticket met meerdere doelen toont ze een voor een, op volgorde, en daarom kan het beeld veranderen nadat je hebt geantwoord.

In een weergave

1. Bewerk de weergave.
2. Voeg de kolom met de eerstvolgende overschrijding toe.
3. Sorteer erop, oplopend.

Dat geeft je een wachtrij geordend op wat het dichtst bij overschrijden zit. Voor de meeste teams is dat een betere werkvolgorde dan op leeftijd, en het is het belangrijkste praktische voordeel van serviceniveaus hebben.

Als het getal niet klopt

Drie dingen om te controleren, op volgorde.

• Welk beleid gold. Staat op het ticket. Is het niet het beleid dat je verwachtte, dan is de volgorde de oorzaak.
• Welk schema. Een doel op kantooruren met het verkeerde schema telt anders.
• De statusgeschiedenis. Tijd in afwachting telt niet mee voor reactiedoelen, dus een ticket dat twee keer in afwachting heeft gestaan is op de klok ouder dan zijn serviceniveau doet vermoeden.

Waarschuw vóór de overschrijding

Een trigger met als voorwaarde dat een serviceniveau zijn doel nadert, kan melden of escaleren. Dat is nuttiger dan een rapport over overschrijdingen, want hij handelt terwijl er nog iets te doen is.

Zie ook

• De volgorde van serviceniveaubeleid
• Waarom overschrijdt mijn ticket het serviceniveau terwijl we op de klant wachten
• Een weergave maken