Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een beleid bouwen: welke tickets, welke doelen en welke klok. De volgorde van de beleidsregels bepaalt welke van toepassing is.
Een beleid maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Bedrijfsregels > Serviceniveauovereenkomsten.
- Klik op Create policy, vul Policy name en een beschrijving in, en ga verder.
- Stel de voorwaarden in en ga verder.
- Klik op Add target, kies een metriek en vul per prioriteit een tijd in. Vijftien seconden is het kortste doel dat het veld aanneemt.
- Zet Hours of operation per prioriteit: kalenderuren of kantooruren.
- Sla het beleid op en zet het daarna op de juiste plek in de volgorde.
Geen prioriteit, geen serviceniveau. Een beleid geldt alleen voor een ticket met een waarde in het systeemveld Prioriteit. Blijft prioriteit leeg, dan wordt er niets gemeten, hoe precies de andere voorwaarden ook passen. Zet je prioriteit niet bij binnenkomst, dan moet een regel die dat wel doet dus eerder draaien dan het moment waarop je het serviceniveau verwacht.
Zet doelen op wat je haalt
Rapporteer voordat je een getal opschrijft eerst je huidige eerste reactietijd. Neem iets in de buurt van wat je al meestal doet en maak dat het doel.
Een beleid dat is gezet op wat je zou willen doen, levert voortdurend overschrijdingen op, en een overschrijding die elke dag gebeurt is geen signaal meer.
Kantooruren, vrijwel altijd
Voor alles wat de klant ziet, met een team dat niet dag en nacht werkt, zijn kantooruren de eerlijke klok. Kalenderuren betekent dat een ticket van vrijdagavond zaterdagochtend al overschrijdt terwijl er niemand werkt.
Zet niet elk doel
Je kunt eerste reactie, volgende reactie, periodieke update, oplostijd en meer instellen. Alles instellen betekent een ticket dat op vijf manieren kan overschrijden.
De eerste reactietijd is degene die klanten werkelijk voelen. Begin daar alleen mee, en voeg pas een tweede toe als je kunt zeggen wat die zou veranderen.
Orden de beleidsregels
De eerste die past wint. Specifiek beleid gaat boven algemeen beleid, wat betekent dat het beleid voor je premiumklanten boven het vangnet staat. Andersom vangt het vangnet alles op en komt het premiumbeleid nooit aan bod. Zendesk zegt dezelfde regel zo: het strengste beleid bovenaan, het soepelste onderaan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.