Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Drie fouten verklaren de meeste serviceniveaus die niemand vertrouwt. Alle drie worden aan het begin gemaakt en jarenlang gevoeld.
1. Doelen uit ambitie
Iemand besluit dat twee uur professioneel klinkt. Niemand controleert wat het team nu doet. Binnen een maand overschrijdt een derde van de tickets, staat het dashboard elke dag op rood, en kijkt iedereen er niet meer naar.
Doe in plaats daarvan: rapporteer eerst je werkelijke eerste reactietijd. Zet het doel in de buurt van wat je al meestal haalt. Scherp het later één keer bewust aan en kijk wat er gebeurt.
2. Kalenderuren bij een team dat kantooruren werkt
Een doel van vier uur op kalenderuren betekent dat een ticket dat vrijdag om vijf uur binnenkomt om negen uur is overschreden, met niemand in het pand. Je cijfers meten dan je openingstijden in plaats van je dienstverlening.
Doe in plaats daarvan: kantooruren voor alles wat een gewoon team afhandelt, met een schema dat weergeeft wanneer je werkelijk antwoordt.
Die keuze maak je per prioriteit en niet één keer voor het hele beleid, dus urgent kan op kalenderuren lopen terwijl de rest het schema volgt. Meestal is dat ook de eerlijke afspraak: een storing beantwoord je zondag om negen uur echt, een vraag over een factuur echt niet.
3. Oplostijd meten in plaats van reactietijd
Oplostijd leest goed in een contract en gedraagt zich slecht in de praktijk, want het grootste deel van een lange oplossing is wachten: op de klant, op een leverancier, op een oplossing van een ander team.
Een team afrekenen op iets wat het grotendeels niet in de hand heeft, levert overschrijdingen op waar niemand iets mee kan, en de gebruikelijke reactie is dat agents tickets te vroeg oplossen om de klok te stoppen.
Doe in plaats daarvan: eerste reactietijd, daarna volgende reactietijd. Die meten iets wat je team werkelijk in de hand heeft.
Verplicht een contract je toch tot een oplosdoel, dan bepaalt de gekozen statistiek of het bezwaar hierboven überhaupt geldt. Total resolution time telt de tijd in In afwachting mee en stopt alleen als het ticket is opgelost, dus die rekent het stilzwijgen van de klant aan jou toe. Agent work time telt alleen Nieuw en Open en pauzeert zowel bij In afwachting als bij Geparkeerd, en komt daarmee het dichtst bij een oplosdoel dat je eigen team meet in plaats van alle anderen. Leg de tekst in het contract naast de statistiek die je gaat rapporteren, en niet andersom.
Het patroon achter alle drie
Elk meet iets waar het team geen invloed op heeft, en elk levert een getal op dat wordt genegeerd. Een serviceniveau waar niemand naar kijkt is slechter dan geen, want het leek alsof je iets aan het sturen was.
Een tweede blik waard voordat je je vastlegt. Laat ons de doelen zien die je overweegt, samen met je huidige cijfers. Ze later wijzigen is makkelijk in Zendesk en ongemakkelijk bij klanten aan wie een getal is genoemd.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.