Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Enterprise of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Waar de abonnementseis vandaan komt. Geleide modus heeft geen eigen schakelaar. Je zet hem op een aangepaste rol, bij de weergaverechten, en aangepaste rollen aanmaken is een Enterprise-functie. Het abonnement dat telt is dus dat waarmee je de rol kunt bouwen, niet dat waarin de functie wordt genoemd.
Begeleide modus geeft een agent één ticket tegelijk en geen lijst om uit te kiezen. Een zwaar middel met een echte prijs.
Wat het doet
Agents in begeleide modus werken een weergave af via de afspeelknop in plaats van er zelf uit te kiezen. Ze krijgen het eerste ticket, verzenden het, en komen op het volgende uit. Er is geen lijst om door te bladeren.
Overslaan kan wel, en dat detail telt zwaarder dan het klinkt. Op Skip klikken vraagt om een reden, en die redenen zijn achteraf voor jou zichtbaar. Begeleide modus is dus niet alleen een beperking; het is een manier om erachter te komen wat mensen ontweken en waarom, en dat is meestal de nuttigere opbrengst.
Inrichten
- Open het Beheercentrum, dan Personen > Team > Rollen.
- Open het optiemenu naast de rol en kies bewerken.
- Kies in het onderdeel Agent workflow, onder View permissions, voor Play views only.
- Sla op.
Het staat per rol, dus je kunt het op één team toepassen zonder het iedereen op te leggen. Het is een aangepaste rol, en daar komt de pakketeis vandaan.
Waar het werkelijk helpt
- Veel gelijksoortig werk waarbij kiezen verspilde moeite is.
- Teams waar krenten uit de pap halen een echt probleem is en het gesprek erover niets heeft opgelost.
- Nieuwe agents, die er baat bij hebben niet te hoeven beslissen wat ze pakken.
Wat het kost
Oordeelsvermogen. Een ervaren agent die een wachtrij afscant, ziet het patroon, de dubbele, en die ene die dertig seconden kost. Begeleide modus haalt dat volledig weg, en daarmee een deel van wat een goede agent goed maakt. De redenen bij het overslaan geven er een deel van terug, maar pas achteraf en alleen als iemand ze leest.
Het voelt ook controlerend. Op een ervaren team toegepast leest het als een uitspraak over vertrouwen, wat de bedoeling ook was.
Los eerst de oorzaak op
Krenten uit de pap halen betekent meestal iets anders: doelen die tickets tellen in plaats van uitkomsten, of een wachtrij vol werk waar niemand aan wil. Begeleide modus laat het symptoom verdwijnen en laat de oorzaak staan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.