Waarom mijn e-mail de klant niet bereikt

Je antwoord ging weg bij Zendesk en kwam nooit aan. Kijk eerst op het ticket zelf: Zendesk legt de mislukking daar vast, met ontvanger en reden.

Je antwoord ging weg bij Zendesk en kwam nooit aan. Kijk voordat je gaat gissen eerst op het ticket zelf: Zendesk legt de mislukking daar vast, met de ontvanger en de reden erbij.

Verschijnselen

• Een klant zegt dat hij niets heeft ontvangen, terwijl het ticket toont dat het antwoord is verstuurd.
• Het gebeurt bij één klant of juist bij één domein.
• Het begon na een wijziging aan je domein of na een nieuw merk.

Wat je nagaat

1. Staat de mislukking op het ticket zelf?

Een ticket waarvan de uitgaande e-mail mislukte, krijgt de tag system_email_notification_failure, en onder de opmerking in het gesprekslog verschijnen waarschuwingen. Klik op het waarschuwingspictogram om te zien welke ontvanger het niet kreeg en waarom, met de SMTP-foutcode erbij.

Twee dingen om te weten. De tag kan tot vijf dagen op zich laten wachten, omdat Zendesk in die periode tijdelijk mislukte berichten opnieuw probeert, dus dezelfde dag kijken kan niets opleveren. En de interface onderscheidt of het bij één ontvanger, bij sommige of bij allemaal misging, en dat vertelt je meteen of het aan de klant ligt of aan jou.

Maak een weergave op die tag. Daarmee wordt "een klant zegt dat hij niets kreeg" van een melding waar je op wacht een lijst die je nakijkt.

2. Was de opmerking intern?

Het uitsluiten waard voordat je iets technisch aanraakt. Een interne opmerking wordt nooit verstuurd, en het ticket ziet er op het eerste gezicht vrijwel hetzelfde uit.

3. Kloppen SPF en DKIM voor precies dat domein?

Zonder die records behandelen ontvangende servers je post als verdacht. Controleer of ze aanwezig en geverifieerd zijn voor het domein waarvandaan het antwoord werkelijk is verstuurd, en dat is bij een tweede merk een ander domein dan bij je eerste.

Gaat het om een heel domein in plaats van één persoon, dan is dit vrijwel altijd het antwoord.

4. Belandde het in hun spammap?

Vraag het ze. Staat het daar, dan zit stap drie er meestal achter. Zendesk noemt ten onrechte als spam aangemerkt worden door de mailserver van de ontvanger als een van de gedocumenteerde oorzaken.

5. Klopt het adres, is de mailbox vol, of is het bericht te groot?

Dat zijn de overige gedocumenteerde oorzaken, en de foutcode uit stap één onderscheidt ze. Een volle mailbox en een niet-bestaand adres geven heel verschillende codes en heel verschillende gesprekken.

6. Heeft hun mailsysteem het geweigerd?

Bedrijfsfilters blokkeren op bijlagen, op links of op reputatie. Hun ICT ziet de weigering in de eigen logboeken en jij niet, dus dit is het punt waarop het het snelst gaat door het te vragen.

Zie ook

• SPF, DKIM en DMARC instellen
• Zendesk namens je domein laten versturen
• Openbare reactie of interne opmerking: wanneer welke