Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Een verschil tussen het afzender- en het antwoordadres belet agents te antwoorden. De oorzaak zit meestal in een doorstuurregel.
Verschijnselen
- Agents kunnen op bepaalde tickets niet antwoorden.
- Tickets komen binnen met je eigen adres als aanvrager.
- Antwoorden gaan naar de verkeerde persoon, vaak een collega in plaats van de klant.
Wat er gebeurt
Zendesk bepaalt van wie een ticket komt en waar een antwoord heen hoort. Is een bericht onderweg herschreven, dan spreken die twee elkaar tegen, en dan beperkt Zendesk wat agents kunnen in plaats van een antwoord naar de verkeerde plek te sturen.
Stappen om het op te lossen
1. Kijk naar het doorsturen
Sommige mailsystemen herschrijven de afzender bij het doorsturen, zodat het bericht van je eigen domein lijkt te komen. Dat is de gebruikelijke oorzaak, en de oplossing zit in de doorstuurinstelling en niet in Zendesk.
2. Kijk hoe het ticket is binnengekomen
Een ticket met je eigen supportadres als aanvrager is vrijwel zeker met de hand doorgestuurd of herschreven. De aanvrager wijzigen geeft de agent zijn mogelijkheid om te antwoorden terug.
3. Kijk of er een groep of alias in het pad zit
Mailgroepen herschrijven vaak adressen. Waar een groep als supportadres wordt gebruikt, bepalen zijn eigen instellingen hoe het bericht eruitziet als het aankomt.
4. Herstel wat agents kunnen
Zodra de aanvrager klopt, kunnen agents gewoon antwoorden. Bij een stapel getroffen tickets is de aanvrager rechtzetten per ticket de oplossing.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.