Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Twee regels verklaren hier alles. Zendesk bepaalt de auteur van een e-mail uit de header Reply-To zodra die aanwezig is, en valt alleen terug op From als hij ontbreekt. En als die twee van elkaar verschillen en het Reply-To-adres van een agent is, beperkt Zendesk wat agents op dat ticket kunnen.
Waarom komen antwoorden op het verkeerde adres binnen?
- Een waarschuwingspictogram bij het ticket, zonder duidelijke foutmelding.
- Agents kunnen op dat ticket geen eigenschappen wijzigen, geen CC's of volgers beheren en geen bestanden bijvoegen.
- Tickets die binnenkomen met je eigen adres als aanvrager.
- Antwoorden die naar een collega gaan in plaats van naar de klant.
Waarom Reply-To wint
Het volgt de e-mailstandaard: het veld Reply-To zegt waar de auteur antwoorden wil hebben, en gaat daarmee vóór het veld From. Dit gedrag kun je niet wijzigen, en dat is nuttig om te weten voordat iemand naar een instelling gaat zoeken. Ontbreekt Reply-To helemaal, dan wordt From gebruikt, en de inhoud van het bericht speelt hoe dan ook geen rol.
Die ene regel verklaart de meeste verrassingen hier. Een bericht dat onderweg is doorgestuurd of herschreven, komt binnen met een Reply-To die niet de klant is, en Zendesk gelooft dat, precies zoals de standaard voorschrijft.
Wat je nagaat
1. Is het Reply-To-adres van een agent?
Dat is de specifieke voorwaarde. Een verschil tussen From en Reply-To op zichzelf is gewoon; een verschil waarbij Reply-To een van je agents is, is wat de beperking activeert. Het is een maatregel tegen vervalsing en geen storing.
2. Herstel de bevoegdheden via de toegestane lijst
Een admin voegt het e-mailadres of domein van de agent toe aan de toegestane lijst in het Beheercentrum onder Personen > Configuratie > Eindgebruikers. Doe dat alleen waar het werkelijk geen beveiligingsrisico oplevert, want de beperking bestaat om te voorkomen dat iemand zich als agent voordoet.
3. Kijk naar het doorsturen dat dit veroorzaakte
Sommige mailsystemen herschrijven bij het doorsturen de afzender of het antwoordadres, waardoor berichten van je eigen domein lijken te komen. Dat is de gebruikelijke herkomst, en de oplossing hoort in de doorstuurinstellingen en niet in Zendesk.
4. Zit er een groep of alias in het pad?
Mailgroepen en distributielijsten herschrijven vaak adressen. Wordt er een als supportadres gebruikt, dan bepalen de instellingen daarvan hoe het bericht binnenkomt.
5. Zet de aanvrager goed op de tickets die je al hebt
Bij een stapel geraakte tickets is de aanvrager op de echte klant zetten de oplossing per ticket. Het voorkomt de volgende niet; stap drie en vier doen dat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.