Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Eén bericht dat twee tickets oplevert, of een antwoord dat een nieuw ticket begint. Vijf oorzaken, en degene waar niemand op komt is dat Zendesk threadinggegevens maar 30 dagen bewaart.
Verschijnselen
- Twee identieke tickets, seconden na elkaar, van één klant.
- Een antwoord dat een nieuw ticket maakt in plaats van het oude voort te zetten.
- Een antwoord dat op een volstrekt onverwant ouder ticket belandt.
Wat je nagaat
1. Is het antwoord ouder dan 30 dagen?
Zendesk bewaart de threadinggegevens uit de headers 30 dagen. Daarna is wat nodig is om de koppeling te maken weg, en wordt het antwoord een nieuw ticket, hoe correct het ook is geadresseerd.
Dit is degene die eruitziet als een storing en het niet is. Langlopende gesprekken met gaten van weken doen dit elke keer.
2. Is de verwijzing uit het bericht verdwenen?
Zendesk koppelt een antwoord op drie manieren, in deze volgorde: de headerregels References en In-Reply-To; een gecodeerde id tussen vierkante haken in de berichttekst, zoals [1G7EOR-0Q2J]; en een gecodeerde id in het ontvangende adres zelf, in de vorm support+id1G7EOR-0Q2J@jouwsubdomein.zendesk.com.
Sommige e-mailprogramma's en bedrijfsfilters halen headers weg of herschrijven de tekst, waarmee alle drie verdwijnen. Het is meestal eigen aan het mailsysteem van één klant, dus kijk of de dubbelingen allemaal van dezelfde afzender komen.
3. Stonden er twee van je eigen adressen op het bericht?
Standaard levert dat één ticket op, ook met meerdere van je supportadressen op de mail. Een instelling die multi-recipient email tickets heet, maakt er een ticket per adres van zodat elk team zijn eigen krijgt, en die is sinds 1 september 2026 voor iedereen beschikbaar.
Je ziet het verschil zonder het iemand te vragen. Tickets die zo ontstaan zijn aan elkaar geknoopt met een veld Multi-recipient email ID en beginnen met een interne notitie die zegt dat ze uit die werkwijze komen. Zie je die, dan werkt de instelling zoals bedoeld en is de vraag alleen of je hem aan wilt hebben.
4. Wordt er dubbel doorgestuurd?
Twee doorstuurregels die naar Zendesk wijzen, of een regel plus een connector, bezorgen allebei hetzelfde bericht. Zoek naar een oude regel die na een wijziging is blijven staan; daar zit het meestal.
5. Was het oorspronkelijke ticket gesloten?
Dan maakt een antwoord terecht een vervolgticket aan. Dat werkt zoals bedoeld, en het ziet er precies zo uit als dubbeling tot je de status van het origineel bekijkt.
Het omgekeerde probleem
Antwoorden die in het verkeerde ticket belanden, hebben dezelfde oorsprong. Draagt een headerregel een vaste message-id, of plakt iemand een oude gecodeerde id in een nieuw bericht, dan hangt Zendesk het antwoord aan dat ticket.
De oplossing is schoon beginnen: kopieer de inhoud naar een nieuwe e-mail en stuur die naar hetzelfde reply-to-supportadres, zodat er geen oude verwijzingen in zitten.
Wat je met de dubbelingen doet die je hebt
Voeg ze samen. Gebeurt het bij één klant steeds opnieuw, dan zijn oorzaak één en twee het uitzoeken waard in plaats van elke week samenvoegen.
Om het te voorkomen: publiceer één supportadres in plaats van meerdere, en ga na dat maar één route bij Zendesk bezorgt. De meeste dubbeling zijn twee paden die hetzelfde doen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.