Waarom één e-mail twee tickets maakt

Eén bericht dat twee tickets oplevert heeft vier oorzaken, en drie ervan gaan over hoe het bericht bij je terechtkwam.

Eén bericht dat twee tickets oplevert heeft vier oorzaken, en drie ervan gaan over hoe het bericht bij je terechtkwam.

Verschijnselen

• Twee identieke tickets, seconden na elkaar, van één klant.
• Een antwoord dat een nieuw ticket maakt in plaats van het oude voort te zetten.

Stappen om het op te lossen

1. Er stonden twee van je adressen op het bericht

Een klant die naar support schrijft en naar een tweede adres dat je ook in de gaten houdt, levert één ticket per adres op. Komt veel voor als iemand allen beantwoordt op een draad waar twee van je adressen op stonden.

2. Er wordt dubbel doorgestuurd

Twee doorstuurregels die naar Zendesk wijzen, of een regel plus de Gmail-connector. Allebei bezorgen ze hetzelfde bericht. Kijk of er een oude regel is blijven staan na een wijziging.

3. Het antwoord is zijn verwijzing kwijtgeraakt

Zendesk herkent een antwoord aan informatie in het bericht. Sommige mailprogramma's en sommige bedrijfsfilters strippen die, zodat het antwoord op een nieuw bericht lijkt. Meestal specifiek voor het mailsysteem van één klant.

4. Het oorspronkelijke ticket was gesloten

Dan maakt een antwoord terecht een vervolgticket. Werkt zoals bedoeld, en het lijkt op dubbeling.

Wat je met de dubbelen doet die je hebt

Voeg ze samen. Gebeurt het regelmatig bij één klant, dan zijn oorzaak twee of drie het uitzoeken waard in plaats van elke week samen te voegen.

Het voorkomen

Publiceer één supportadres in plaats van meerdere, en controleer dat er maar één route bij Zendesk bezorgt. De meeste dubbeling is twee paden die hetzelfde werk doen.

Zie ook

• Tickets samenvoegen
• Vervolgtickets: wat er gebeurt als iemand op een gesloten ticket antwoordt
• E-mail doorsturen vanaf je eigen adres