Licentievereiste
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Eerdere gesprekken laten zien hoe je klanten werkelijk vragen. Wat je moet weten voordat je het werk inplant: dit is een TSV-upload met vijf vaste kolommen, geen lijst met gesprekken die je aanvinkt. Het bestand bouwen is het meeste werk.
Het bestand
| conversationId | Groepeert berichten die bij hetzelfde gesprek horen. |
| sendTime | ISO 8601, bijvoorbeeld 2025-03-22T04:55:51+00:00. |
| senderType | Ofwel agent, ofwel customer. |
| text | Het bericht zelf. |
| agentId | Optioneel, en alleen nodig als je statistieken per agent wilt. |
Importeren
- Kies je AI-agent in de werkruimte.
- Klik in de zijbalk op het pictogram Conversation logs.
- Open rechtsonder het optiemenu en kies Import TSV.
- Kies je bestand.
- Kies het benchmarkmodel: Clustering voor een bestaande agent, of Import only voor een nieuwe.
- Klik op Import. De gegevens verschijnen in je conversation logs.
Wat clustering je geeft
Clustering met AI haalt de meest voorkomende onderwerpen uit wat je hebt geüpload. Dat is net zozeer een rapport over je supportafdeling als een inrichtingsstap: de formuleringen die klanten echt gebruiken, en hoe vaak elk onderwerp voorkomt.
Zendesk presenteert die onderwerpen als startpunt voor intents. De intents die daar bedoeld worden horen bij de oude AI-agent, die Zendesk op 10 december 2026 weghaalt, dus in de huidige ervaring is de zinnige bestemming voor die lijst je use cases, en de artikelen die je nog niet hebt geschreven. Let op: dit is niet het veld Intent dat intelligent triage op een ticket invult. Dat is een andere functie en die blijft.
Kies de periode bewust
Recente gesprekken weerspiegelen het huidige product; oude beschrijven hoe het vroeger werkte. Een jaar is meestal het juiste venster, en korter als je iets wezenlijks hebt gewijzigd.
Oude antwoorden waren niet allemaal juist
Historische uitwisselingen bevatten agents die het misheden, beleid dat sindsdien is gewijzigd, en omwegen die niet meer nodig zijn. Behandel de import als bron van vragen en niet als bron van antwoorden.
Wat er met persoonsgegevens gebeurt
Zendesk stelt dat alle geïmporteerde gegevens worden geschoond en AVG-conform zijn, en dat er geen persoonsgegevens worden geïmporteerd.
Dat dekt wat er ná de upload gebeurt. Het dekt niet de export die je ervoor bouwt: dat bestand verlaat je systemen met echte gesprekken erin, dus behandel het zoals je elke ticketexport behandelt, en betrek degene die daarover gaat als het om veel gaat.
Op e-mail heb je het bestand misschien niet nodig
Kijk voordat je een TSV bouwt of je AI-agent op e-mail draait. Is dat zo, zet dan de Report preset op Custom en de Source op Zendesk Support, en hij leest je historische e-mailtickets rechtstreeks. Alleen openbare opmerkingen, geen privénotities, en messagingtickets vallen erbuiten. Zet de Conversations sample op duizend of tweeduizend om er meer mee te nemen. Dat is de hele import, zonder de export en het toewijzen van kolommen.
Lees wat eruit kwam
De onderwerpen die eruit komen zijn meer waard dan de import zelf. Alles wat vaak voorkomt en niet is gedocumenteerd, is een artikel om te schrijven.
Een onderwerp heeft minstens vijf gesprekken nodig voordat het verschijnt, dus een kleine steekproef kan niets opleveren terwijl de import prima is gegaan. Krijg je de melding ai agent does not have any conversations, lees hem dan als een uitspraak over de bron en niet over de agent: de preset Quick kijkt alleen naar berichten die als niet-begrepen zijn geclassificeerd, en een drukke agent die het meeste wel begrijpt heeft daar er maar heel weinig van.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.