Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Slecht labelen heeft drie oorzaken, en alle drie los je op door de onderwerpen te wijzigen in plaats van op het model te wachten.
Meet het eerst
- Neem twintig recente tickets van één onderwerp.
- Lees elk ervan en bepaal of het label klopt.
- Noteer de foute en wat ze hadden moeten zijn.
- Herhaal dit voor je twee of drie meest gebruikte onderwerpen.
Dat geeft je een getal in plaats van een indruk, en indrukken hierover worden meestal gevormd door het ene slechte voorbeeld dat iemand zich herinnert.
Meet opnieuw nadat je iets hebt gewijzigd, op tickets die daarna zijn binnengekomen. Triage classificeert een ticket op het moment dat het met een openbare opmerking wordt ingediend, dus een herschreven omschrijving bereikt nieuwe tickets en laat de oude labels staan. Dezelfde twintig tickets opnieuw lezen zegt niets over de wijziging.
Een: onderwerpen die overlappen
Twee onderwerpen die een mens uit de tickettekst niet betrouwbaar uit elkaar kan houden. De labels worden er willekeurig over verdeeld.
Voeg ze samen, of herschrijf allebei de omschrijvingen tot de grens een zin is die je aan een nieuwe collega zou kunnen geven.
Je hoeft ze niet zelf op te sporen. Elke keer dat je een onderwerp maakt, wijzigt of uitzet, kijkt intelligente triage de hele verzameling opnieuw na en meldt de duplicaten en overlappen die hij vindt. Doe dus één wijziging en lees daarna wat hij over de rest zegt.
Twee: een onderwerp ontbreekt
Een echt onderwerp dat nergens heen kan, belandt bij wat het dichtst in de buurt komt, en vervuilt dat onderwerp ook. Een grote groep "overig", of één onderwerp dat stilletjes een vergaarbak is geworden, wijst allebei hierheen.
Onderwerpen zijn niet de plek voor productnamen
Een veelvoorkomende oorzaak van een rommelige onderwerpenlijst is dat je onderwerpen detail laat dragen waar ze niet voor bedoeld zijn: een specifiek product, een vestiging, een abonnementsvorm. Zendesk zegt uitdrukkelijk dat onderwerpen daar niet voor zijn en wijst naar entiteitsclassificatie, die juist bestaat om zulke gegevens uit de tekst te halen.
Is je lijst een onderwerp per product gaan tellen, dan is dat het eerste om terug te draaien, nog vóór je iets anders bijstelt.
Drie: omschrijvingen die te mager zijn
Een onderwerp met de naam "Technisch" en geen omschrijving past bij vrijwel alles. Schrijf wat erin hoort en, belangrijker, wat er niet in hoort.
Gebruik de correcties van agents
Agents kunnen de waarde wijzigen zodra het veld voor hen zichtbaar en bewerkbaar is, en daarmee wordt die correctie zelf een signaal. Waar agents het ene onderwerp steeds in het andere wijzigen, is dat paar je probleem, gratis aangewezen. Bekijk de correcties maandelijks.
Zijn de velden voor agents verborgen, dan raak je dat signaal helemaal kwijt, en dat is het argument om ze te tonen.
Lees de wekelijkse suggesties
Intelligente triage zoekt gaten in je dekking en stelt op basis van je eigen tickets week na week nieuwe onderwerpen voor. Die voorstellen zijn hetzelfde bewijs dat je in de oefening hierboven met de hand verzamelt, alleen al klaar.
Wijzig één ding en wacht
Pas één onderwerp aan en geef het twee weken aan tickets voordat je oordeelt. Vier omschrijvingen tegelijk wijzigen laat je niet zien welke hielp.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.