Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Sentiment gebruiken om ontevreden klanten te bereiken voordat ze escaleren. De moeite waard, met realistische verwachtingen van het signaal.
Het inrichten
- Maak een weergave met een voorwaarde op het veld Sentiment. Er zijn vijf waarden, dus bepaal of je alleen Negatief bedoelt of ook Zeer negatief.
- Combineer die met iets anders: nog open, niet toegewezen, of ouder dan een bepaalde termijn.
- Geef hem aan wie escalaties afhandelt.
- Kijk na twee weken of de tickets erin de juiste waren.
Beginnen met alleen zeer negatief geeft de kortere, scherpere lijst, en dat is de betere eerste versie: een weergave die niemand kan doorwerken wordt binnen veertien dagen losgelaten.
Sentiment alleen is te rommelig
Korte feitelijke berichten worden als negatief gelezen, en beleefd verwoorde woede als neutraal. Een weergave op alleen sentiment bevat veel rustige tickets en mist een deel van de werkelijk boze.
Gecombineerd met ouderdom, of met een onderwerp waar wrevel telt, wordt hij bruikbaar.
Het sterkste signaal is verandering
Een gesprek dat neutraal begon en negatief werd, voorspelt beter dan een gesprek dat vanaf het eerste bericht negatief was. Wie geïrriteerd binnenkomt is vaak direct; wie tijdens de uitwisseling geïrriteerd raakt, verliest zijn geduld met jou.
Handel snel of niet
Een weergave op negatief sentiment die je één keer per week doorwerkt heeft geen zin, want dan is de escalatie al gebeurd. Of iemand kijkt er dagelijks naar, of de weergave hoort niet te bestaan.
Wat je ermee doet
Een mens, een antwoord, en een realistische toezegging. Geen sjabloon met excuses, want dat leest voor iemand die al ontevreden is als geautomatiseerd, en hij herkent het als zodanig.
Rapporteer er niet op als kwaliteitsmaat
Negatief sentiment volgt het onderwerp meer dan de afhandeling. Teams die terugbetalingen en storingen doen laten altijd slechtere cijfers zien dan teams die uitlegvragen beantwoorden, en ze vergelijken meet niets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.