Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Het tevredenheidscijfer, wat het je kan vertellen, en waarom de opmerkingen meer waard zijn dan het percentage.
Het bouwen
- Kies Support - Tickets. Er is geen tevredenheidsdataset; de beoordelingen zijn metrieken binnen deze.
- Voeg de metric % Satisfaction score toe.
- Zet % Satisfaction rated ernaast. Dat is het responspercentage: het aandeel enquêtes dat een beoordeling kreeg.
- Groepeer op maand.
Toon altijd het responspercentage
Een cijfer van 95% van 4% van de klanten is een cijfer van de mensen die zich sterk genoeg voelden om te antwoorden. Zonder % Satisfaction rated ernaast is het cijfer helemaal niet te duiden. Zoeken op iets wat responspercentage heet levert niets op: zo heet de metric.
Er zijn twee noemers, en ze beantwoorden verschillende vragen. % Satisfaction rated is beoordelingen tegen verstuurde enquêtes. % Satisfaction surveyed is verstuurde enquêtes tegen alle tickets. Een mooi cijfer kan dus op een mooi responspercentage staan en toch maar een klein deel van je werk beslaan, omdat de meeste tickets nooit een enquête kregen.
Wie antwoordt is niet willekeurig
De zeer tevredenen en de zeer geïrriteerden reageren; de gewoon tevredenen niet. Dat is geen gebrek om te herstellen, het is een eigenschap om te onthouden bij het lezen van het getal.
De opmerkingen zijn de waarde
Een percentage vertelt je dat er iets is veranderd. Een opmerking vertelt je wat. Twintig opmerkingen lezen leert je meer over je support dan een jaar aan cijfers.
Bouw het rapport zo dat de opmerkingen leesbaar zijn en niet alleen geteld.
Splits per onderwerp, niet per agent
Tevredenheid volgt het onderwerp sterk: terugbetalingen en storingen scoren slecht, hoe goed ze ook zijn afgehandeld. Agents erop rangschikken meet in welke wachtrij ze werken.
Volg de ontwikkeling binnen een onderwerp
De tevredenheid over facturatie van deze maand naast die van vorige maand is een eerlijke vergelijking. Facturatie naast uitlegvragen niet.
Een dip vraagt om een oorzaak, niet om een norm
Een tevredenheidsnorm zetten verandert wanneer enquêtes worden verstuurd en hoe tickets worden afgesloten, betrouwbaarder dan het verandert hoe klanten zich voelen. Zoek dips uit in plaats van het getal te sturen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.