Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Hoe vaak een ticket wordt opgepakt voordat het af is. Hoge aantallen wijzen naar routering, niet naar inzet.
Het bouwen
- Dataset: Support - Tickets. Beide metrieken hieronder zitten daar. Let op een derde naam die erop lijkt en er níet in zit: Assignee reassignments staat in Support - Updates history, dus een rapport uit deze dataset vindt hem niet.
- Metriek: Agent replies voor hoeveel er is geschreven, en Assignee stations voor aan hoeveel agents het ticket toegewezen is geweest.
- Attribuut: per ticketonderwerp of triageonderwerp.
- Voor de spreiding: gebruik Agent replies brackets of Assignee stations brackets in plaats van zelf klassen te maken; die geven 0, 1, 2, 3-5 en >5 al terug.
Die twee zijn het waard om naast elkaar te lezen. Veel antwoorden en geen wisselingen is een lastige vraag die wordt uitgezocht; weinig antwoorden en meerdere wisselingen is een ticket dat wordt rondgeschoven, en dat is een ander probleem met een andere oplossing.
Zendesk telt touches al
Je hoeft het niet af te leiden. One-touch tickets telt tickets die na één of geen agentantwoord zijn opgelost, Two-touch tickets na precies twee, en Multi-touch tickets na meer dan twee. Bij elk hoort een percentage, afgezet tegen de opgeloste tickets.
Dat zijn de cijfers om te rapporteren; de handmatige bouw hierboven is voor als je de vorm erachter wilt zien.
Twee verschillende maten
Antwoorden telt hoeveel gesprek het kostte. Wijzigingen van medewerker telt door hoeveel mensen het ging.
De tweede is de interessante: die meet of werk in één keer bij de juiste persoon komt.
Wat een hoog getal betekent
- De routering stuurt het naar de verkeerde plek en iemand stuurt het door.
- De eerste agent mist de toegang of de kennis om het af te maken.
- Het proces vraagt werkelijk meerdere teams, en dan klopt het getal en is het proces wat je moet bekijken.
Elke overdracht kost de klant
Elke hertoewijzing is een wachttijd, en vaak een verzoek om het opnieuw uit te leggen. Een ticket dat door vier mensen gaat duurt veel langer dan het werk erin rechtvaardigt, en de klant maakt dat allemaal mee.
Kijk naar de staart
Het gemiddelde ligt rond de twee en zegt je weinig. De tickets die zes keer of vaker zijn opgepakt zijn waar de procesproblemen zitten, en het zijn er meestal minder dan mensen vrezen.
Zet het naast het onderwerp
Eén onderwerp dat stelselmatig door drie teams gaat is een routeringsregel die wacht om geschreven te worden, of een vaardigheid die iemand hoort te krijgen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.