Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Hoe vaak een ticket wordt opgepakt voordat het af is. Hoge aantallen wijzen naar routering, niet naar inzet.
Het bouwen
- De dataset met ticketbijwerkingen.
- Metriek: antwoorden van agents, of wijzigingen van medewerker, per ticket.
- Attribuut: per ticketonderwerp of triageonderwerp.
- Toon het gemiddelde en de spreiding, niet alleen het gemiddelde.
Twee verschillende maten
Antwoorden telt hoeveel gesprek het kostte. Wijzigingen van medewerker telt door hoeveel mensen het ging.
De tweede is de interessante: die meet of werk in één keer bij de juiste persoon komt.
Wat een hoog getal betekent
- De routering stuurt het naar de verkeerde plek en iemand stuurt het door.
- De eerste agent mist de toegang of de kennis om het af te maken.
- Het proces vraagt werkelijk meerdere teams, en dan klopt het getal en is het proces wat je moet bekijken.
Elke overdracht kost de klant
Elke hertoewijzing is een wachttijd, en vaak een verzoek om het opnieuw uit te leggen. Een ticket dat door vier mensen gaat duurt veel langer dan het werk erin rechtvaardigt, en de klant maakt dat allemaal mee.
Kijk naar de staart
Het gemiddelde ligt rond de twee en zegt je weinig. De tickets die zes keer of vaker zijn opgepakt zijn waar de procesproblemen zitten, en het zijn er meestal minder dan mensen vrezen.
Zet het naast het onderwerp
Eén onderwerp dat stelselmatig door drie teams gaat is een routeringsregel die wacht om geschreven te worden, of een vaardigheid die iemand hoort te krijgen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.