Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Hoe vaak normen worden gehaald, en hoe je het getal leest zonder je door een gemiddelde te laten geruststellen.
Het bouwen
- De SLA-dataset.
- Metriek: het percentage gehaalde normen.
- Attribuut: per maand, en per soort norm.
- Filter: de laatste zes maanden.
Halen, niet gemiddelde tijd
Een norm wordt gehaald of gemist. Een gemiddelde reactietijd kan er uitstekend uitzien terwijl een vijfde van de tickets de norm overschrijdt, want de snelle zijn in de meerderheid.
Het percentage dat wordt gehaald is wat de toezegging zegt en wat een klant ervaart.
Splits per norm
Eerste reactie, volgende reactie, oplossing. Ze falen om verschillende redenen: eerste reactie is bezetting, oplossing is complexiteit of afhankelijkheid van iemand anders.
Eén gecombineerd cijfer verbergt welke van de drie het probleem is.
Bekijk de overschrijdingen zelf
Niet alleen het aantal. Lees tien overschreden tickets en de oorzaak is meestal duidelijk en meestal dezelfde: binnenkomst buiten kantooruren, een bepaald soort klant, een groep zonder bezetting.
Splits per prioriteit
De norm halen bij lage prioriteit en missen bij urgent is veel erger dan het gecombineerde getal doet vermoeden, en het is een veelvoorkomende vorm.
Kijk het beleid na vóór de prestatie
Een norm die niemand heeft afgesproken, of een die jaren geleden op een rond getal is gezet, levert overschrijdingen op die niets betekenen. Bevestig dat de norm echt is voordat je het getal als probleem behandelt.
Rapporteer het met het volume erbij
Negentig procent op veertig tickets en op vierduizend zijn verschillende prestaties. Altijd allebei de getallen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.