Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Hoe vaak normen worden gehaald, en hoe je het getal leest zonder je door een gemiddelde te laten geruststellen.
Het bouwen
- Dataset: Support - SLAs.
- Metriek: % Achieved SLA tickets, of % Breached SLA targets als je juist aan de missers werkt.
- Attribuut: per maand, en per SLA metric.
- Filter: de laatste zes maanden.
Die twee metrieken tellen iets anders. De eerste is per ticket en wordt alleen gehaald als élk doel erop is gehaald; de tweede is per doel. Een ticket dat zijn eerste reactie haalde en de oplossing miste, telt in de eerste als misser en in de tweede als één overschrijding tussen meerdere doelen.
Het attribuut SLA metric is wat het beeld bruikbaar opsplitst: First reply time, Next reply time, Agent work time, Requester wait time, Periodic update, Pausable update en Total resolution time. Een totaal van negentig procent verbergt meestal één van die zes op zestig.
Halen, niet gemiddelde tijd
Een norm wordt gehaald of gemist. Een gemiddelde reactietijd kan er uitstekend uitzien terwijl een vijfde van de tickets de norm overschrijdt, want de snelle zijn in de meerderheid.
Het percentage dat wordt gehaald is wat de toezegging zegt en wat een klant ervaart.
Splits per norm
Eerste reactie, volgende reactie, oplossing. Ze falen om verschillende redenen: eerste reactie is bezetting, oplossing is complexiteit of afhankelijkheid van iemand anders.
Eén gecombineerd cijfer verbergt welke van de drie het probleem is.
Bekijk de overschrijdingen zelf
Niet alleen het aantal. Lees tien overschreden tickets en de oorzaak is meestal duidelijk en meestal dezelfde: binnenkomst buiten kantooruren, een bepaald soort klant, een groep zonder bezetting.
Splits per prioriteit
De norm halen bij lage prioriteit en missen bij urgent is veel erger dan het gecombineerde getal doet vermoeden, en het is een veelvoorkomende vorm.
Kijk het beleid na vóór de prestatie
Een norm die niemand heeft afgesproken, of een die jaren geleden op een rond getal is gezet, levert overschrijdingen op die niets betekenen. Bevestig dat de norm echt is voordat je het getal als probleem behandelt.
Rapporteer het met het volume erbij
Negentig procent op veertig tickets en op vierduizend zijn verschillende prestaties. Altijd allebei de getallen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.