Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Nee, niet over wat er is geschreven. Je kunt reacties tellen; over de inhoud ervan kun je niet rapporteren.
Wat je wel kunt
- Reacties per ticket tellen, openbaar en intern.
- Antwoorden van agents tellen tegenover antwoorden van klanten.
- De tijden van de eerste en de laatste reactie gebruiken, en daar worden de reactietijden uit afgeleid.
Wat je niet kunt
Zoeken of groeperen op de woorden in een reactie. Explore rapporteert over velden en waarden, niet over vrije tekst, dus "hoeveel tickets noemen terugbetalingen" is geen rapport.
Hoe je die vraag toch beantwoordt
- Intelligente triage, die binnenkomende tickets leest en er een onderwerp op zet. Dat is een veld, en velden rapporteren.
- Tags die triggers zetten op trefwoorden, als je de termen vooraf kent.
- Een ticketveld dat agents zetten, en dat is het betrouwbaarst en het meeste werk.
Het patroon is steeds hetzelfde: maak van wat je wilt tellen een veld, en rapporteer over dat veld.
Zoeken is geen rapporteren
De zoekfunctie in Support kijkt wel in reacties, en dat is prima om een ticket te vinden en waardeloos om te tellen. Het geeft een lijst, geen ontwikkeling.
Aantallen reacties zijn wel nuttig
Een ticket met veertien reacties kostte een hoop gesprek. Het gemiddelde aantal reacties per ticket, per onderwerp, wijst aan waar het proces onduidelijk is, zonder er ook maar één te lezen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.