Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Explore bewaart nooit wat er in een reactie is geschreven, dus je kunt reacties tellen maar niet over de tekst rapporteren.
Kan ik rapporteren op ticketreacties? Kan ik rapporteren op het beschrijvingsveld? Waarom ontbreekt de reactietekst in Explore?
Nee, en dat is een bewuste keuze. Explore legt de inhoud van ticketreacties helemaal niet vast, om rapportage snel te houden naarmate accounts groeien. Het beschrijvingsveld is de eerste reactie, dus dat valt om dezelfde reden buiten de boot.
Tellen kan wel: hoeveel reacties, openbaar tegenover intern, door wie, over welke periode. Dat is meestal de maat voor inspanning die je zocht.
Hoe je toch bij de tekst komt
Vijf routes, ongeveer op volgorde van hoeveel werk ze kosten.
| Een tabel met ticket-ID's | Bouw het rapport dat je wilt, voeg ticket-ID toe als attribuut en klik door naar het ticket. Prima bij tientallen tickets, niet bij duizenden. |
| Intelligent triage | Met de add-on Copilot krijg je Intent en Sentiment als attributen waarop je kunt rapporteren, allebei met de aanduiding Requires intelligent triage. Op het ticket heet de eerste Topic. Dat is de tekst niet, maar vaak wel waar je de tekst voor wilde. |
| Een aangepast veld met meerdere regels | Agenten plakken de relevante passage in een veld dat Explore wel kan lezen. Het werkt, en het hangt ervan af of mensen eraan denken. |
| Een export | Ticketexports in JSON, CSV of XML bevatten de reacties wél. Analyseer die buiten Explore. |
| De Ticket Comments API | Een GET geeft de reacties van een ticket terug. Het juiste antwoord als dit steeds opnieuw moet gebeuren in plaats van één keer. |
Vraag je vooraf af of je de tekst moet lézen of er iets aan wilt méten. Het tweede is meestal al beantwoord met de triage-attributen, zonder export.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.