Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Niet als standaardmetriek. Er is een goede benadering, en die beantwoordt de echte vraag meestal beter.
Wat er bestaat
Eerste reactietijd, en volgende reactietijd, die het gemiddelde neemt van elk antwoord na het eerste. Er is geen aparte maat voor "tweede reactie" of "derde reactie".
Gebruik in plaats daarvan de wachttijd van de aanvrager
Die meet hoe lang de klant over het hele ticket heeft gewacht, en niet hoe snel een afzonderlijk antwoord kwam.
Dat is vrijwel altijd de vraag eronder: niet "hoe snel was ons tweede antwoord" maar "hoeveel van dit ticket heeft de klant op ons zitten wachten".
Waarom het onderscheid telt
Een ticket met een uitstekend eerste antwoord en daarna vier dagen stilte ziet er op de eerste reactietijd goed uit en voor de klant belabberd. De volgende reactietijd en de wachttijd zijn wat dat blootlegt.
Als je werkelijk antwoord nummer twee nodig hebt
Dat is af te leiden uit de dataset met ticketbijwerkingen, door reacties van agents te tellen en naar hun tijdstempels te kijken. Het is een berekening en geen instelling, en het is de moeite waard zeker te weten dat de vraag dat rechtvaardigt.
De gebruikelijke aanleiding
Een toezegging in de trant van "we antwoorden binnen vier uur", bedoeld voor elk antwoord en niet alleen het eerste. Is dat het geval, dan dwingt en meet een SLA-beleid op de volgende reactietijd het rechtstreeks af, en dat is beter dan er achteraf over rapporteren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.