Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Niet als aparte metric. Er is geen maat voor "tweede reactie" of "derde reactie". Wat er wel is, is next reply time, en die dekt ze allemaal: hij meet de tijd tussen de oudste onbeantwoorde klantreactie en de eerstvolgende openbare reactie van een agent of een automatisch antwoord.
Waarom dat meestal het betere antwoord is
De meeste metrics worden één keer per ticket berekend. First reply time, requester wait time en agent work time leveren elk één getal. Next reply time werkt anders: die kan meerdere keren op hetzelfde ticket worden berekend, één keer voor elke reactie waar de klant op wachtte.
Je verliest de tweede en derde reactie dus niet, je krijgt ze allemaal, en elk wordt gemeten tegen de reactie die werkelijk openstond. Een ticket met een uitstekende eerste reactie en daarna vier dagen stilte ziet er op first reply time prima uit en valt hier meteen op.
En als je specifiek reactie twee nodig hebt?
Die is af te leiden uit de dataset met ticketupdates door agentreacties te tellen en hun tijdstempels te lezen. Dat is een berekening en geen instelling, dus het loont om zeker te weten dat de vraag het werk waard is.
Meestal is dat niet zo. De reden dat mensen het vragen is een toezegging als "we reageren binnen vier uur" die voor elke reactie was bedoeld en niet alleen voor de eerste. Een SLA-beleid op next reply time handhaaft en meet dat rechtstreeks, en dat is beter dan het achteraf rapporteren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.