Kan ik rapporteren over tickets met zijgesprekken

Gedeeltelijk, en welk deel hangt af van het soort zijgesprek. Die met een onderliggend ticket zijn te rapporteren, die via Slack en e-mail niet.

Gedeeltelijk, en welk deel hangt af van het soort zijgesprek. Zijgesprekken die een onderliggend ticket aanmaken kun je rapporteren; die via Slack of e-mail worden niet op dezelfde manier vastgelegd.

Welke kun je rapporteren?

Een zijgesprek dat een onderliggend ticket opent, laat een ticket achter dat je kunt tellen, in de dataset Support - Tickets. Het onderliggend ticket draagt het nummer van zijn ouder in het veld Ticket Externe id, in de vorm zen:side_conversation:..., dus een berekend attribuut kan die ouder-ID eruit halen en de onderliggende tickets erop groeperen.

Dat levert je hoeveel zijgesprekken een ticket opleverde en de tijd die eraan is besteed. Wat het niet levert, zijn zijgesprekken via Slack en e-mail, want die maken geen onderliggend ticket aan om te tellen.

Wat gaat er niet lukken?

Je kunt niet rapporteren over de metrics of attributen van het ouderticket zelf zolang je dat ouder-ID-attribuut gebruikt. "Oplostijd van tickets met een zijgesprek" bouw je op deze manier dus niet, terwijl dat juist de vergelijking is die het attribuut lijkt te beloven.

De praktische route is taggen: zet een tag op het ticket als een zijgesprek wordt geopend en opnieuw als het is beantwoord. Tags rapporteren schoon over elk kanaal, ze dekken ook de Slack- en e-mailgevallen, en ze maken de vastgelopen gevallen zichtbaar: een openstaand zijgesprek dat dagen niet beweegt, is een ticket dat wacht op iemand die niemand heeft nagebeld.

Zie ook

• Rapporteren over tags
• Hoe vaak komt een ticket bij een agent langs
• Hoe presteren onze wachtrijen