De app Proactive Tickets

Tickets aanmaken voor klanten voordat ze contact opnemen. Goede service als het service is, en spam als het dat niet is.

Tickets aanmaken voor klanten voordat ze contact opnemen. Goede service als het service is, en spam als het dat niet is.

Hem gebruiken

1. Klik op het pictogram Proactive Tickets in de linkernavigatie.
2. Zoek de klanten. Het veld bovenaan doorzoekt alle gebruikersvelden, en daarnaast staan aparte filters voor organisatie en tags. Klik op Search.
3. Selecteer de mensen uit het resultaat en klik op Create ticket. Er staan er twintig tegelijk in beeld tot je het aantal gebruikers per pagina verhoogt, en juist die instelling laat je in één campagne voorbij twintig gaan.
4. Geef hem een naam bij Name your campaign. Die naam komt als tag op elk ticket, en daarmee rapporteer je er achteraf op.
5. Vul Create your proactive ticket in: het onderwerp, het bericht, de status, de toegewezen persoon, en een macro die bij het aanmaken meeloopt als je die hebt.
6. Maak ze aan en zorg dat er iemand is voor de antwoorden.

Zendesk bouwt er een weergave bij, bereikbaar via Go to ticket view, zodat de reacties ergens binnenkomen waar je ze kunt volgen in plaats van verspreid door de wachtrij.

Twee getallen om mee te plannen: Zendesk adviseert niet meer dan duizend tickets in één campagne, en ze worden met ongeveer tweehonderd per minuut aangemaakt. En het zijn gewone tickets, dus je triggers vuren op elk ervan.

Waar hij zijn plek verdient

• Een storing die bekende klanten raakt.
• Een productprobleem dat jij eerder hebt gezien dan zij.
• Een toegezegd vervolg aan een groep mensen.
• Een wijziging die invloed heeft op hoe ze werken.

Het eerst vertellen verandert alles

Een klant die een probleem van jou hoort, voelt zich verzorgd. Dezelfde klant die het zelf ontdekt en daarna contact opneemt, is al geïrriteerd voordat het gesprek begint.

Dat verschil is veel waard, en het kost één bericht.

Bemens de antwoorden

Tweehonderd proactieve tickets leveren reacties op, en die komen tegelijk binnen, ongeveer zo snel als de tickets zelf uitgaan. Op vrijdagmiddag versturen betekent een wachtrij waar tot maandag niemand aan werkt, en dat maakt de goodwill volledig ongedaan.

Houd het bij service

Geen aanbiedingen. Een supportticket is een kanaal dat klanten met problemen verbinden, en het gebruiken om te verkopen leert ze het te negeren.

Zeg wat je eraan doet

Een proactief bericht zonder handeling erbij verhoogt de spanning zonder hem weg te nemen. Wat er gebeurde, wat je doet, wanneer ze meer horen.

Test met een paar

Eerst tien klanten. De antwoorden vertellen je of het bericht behulpzaam of alarmerend leest, en dat is uit het concept lastig te beoordelen.

Zie ook

• De app Relay
• De app Agent Notification
• Welke gratis apps Zendesk zelf levert