Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Gebruikers, organisaties en tickets zijn de drie begrippen waarop de rest van Zendesk is gebouwd. Krijg je die scherp, dan volgt de rest.
Gebruikers
Iedereen die Zendesk kent is een gebruiker, ook je eigen collega's. Wat hen onderscheidt is hun rol.
- Eindgebruikers zijn je klanten. Zij kunnen hun eigen aanvragen indienen en volgen, en verder niets.
- Agenten werken aan tickets.
- Admins zijn agents die daarnaast de inrichting van Zendesk mogen wijzigen.
Een gebruiker wordt herkend aan het e-mailadres, en daarom levert het later problemen op als twee mensen één mailbox delen.
Organisaties
Een organisatie groepeert eindgebruikers, meestal één per klantbedrijf. Het is optioneel, en genoeg accounts draaien zonder, maar zodra je ze gebruikt worden drie dingen mogelijk.
- Agenten zien wie er nog meer bij dat bedrijf contact met je heeft gehad.
- Je kunt routeren of prioriteren op organisatie, zodat een belangrijke klant in de juiste wachtrij landt.
- Je kunt klanten de tickets van hun collega's laten zien, wat vaak precies is wat een zakelijke klant wil.
Gebruikers kunnen automatisch aan een organisatie worden gekoppeld op basis van hun e-maildomein, en dat scheelt veel handwerk.
Tickets
Een ticket is één gesprek over één vraag. Het draagt de aanvrager, de medewerker, een status en elk uitgewisseld bericht.
De regel die je vroeg wilt leren: een ticket hoort bij het gesprek, niet bij het kanaal. Iemand die mailt, dan belt en dan een bericht stuurt over hetzelfde probleem hoort op één ticket uit te komen, en samenvoegen is hoe je daar komt als dat niet gebeurt.
Bijna elke inrichtingsvraag komt op deze drie terug. Weet je niet waar een instelling thuishoort, vraag je dan af of wat je beschrijft bij een persoon, een bedrijf of een gesprek hoort. Meestal is dat het antwoord.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.