Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
De Zendesk-termen in de betekenis die Zendesk eraan geeft. Een paar betekenen iets specifiekers dan ze klinken.
Mensen
| Eindgebruiker | Je klant. Gratis en onbeperkt. |
| Agent | Iemand die tickets behandelt. Kost een betaalde seat. |
| Admin | Een agent die daarnaast het account mag inrichten. |
| Light agent | Leest tickets en plaatst interne opmerkingen. Kan niet naar klanten antwoorden. |
| Medewerker (de rol) | Nog beperkter: ziet alleen de tickets waaraan hij is toegevoegd. Heet in het Engels Contributor. |
| Organisatie | Een groep gebruikers, meestal één per klantbedrijf. |
Werk
| Ticket | Eén gesprek over één vraag. |
| Aanvrager | Degene voor wie het ticket is. |
| Medewerker | De agent aan wie het ticket is toegewezen. |
| Weergave | Een gefilterde lijst tickets waar een team uit werkt. |
| Macro | Een vaste set wijzigingen en tekst die een agent toepast. |
| Groep | Een team waaraan tickets worden gerouteerd. |
Regels
| Trigger | Vuurt zodra een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt. |
| Automatisering | Vuurt op tijd, zonder dat er iets aan het ticket verandert. |
| Serviceniveauovereenkomst | Een afspraak over reactie- of oplostijd. Meestal SLA genoemd. |
| Schema | Je kantooruren, tijdzone en vakanties, waarop tijden in werkuren worden gerekend. |
Drie die verwarren
Medewerker. Twee dingen tegelijk in het Nederlandse Zendesk. Op een ticket is het het veld met de agent aan wie het ticket is toegewezen. In Personen > Rollen is het de naam van een rol, en juist de meest beperkte: iemand die alleen de tickets ziet waar hij aan is toegevoegd. Uit de context blijkt bijna altijd welke van de twee bedoeld is, maar het is het waard om te weten dat het er twee zijn.
Opgelost. Een status die een ticket meer dan één keer kan aannemen. Het aantal keren opgelost is dus niet het aantal tickets.
Geautomatiseerde oplossing. Bij AI agents betekent dit iets strengers dan "opgelost": het gesprek is afgerond zonder dat er een mens aan te pas kwam.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.