Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
De Zendesk-termen in de betekenis die Zendesk eraan geeft. Een paar betekenen iets specifiekers dan ze klinken.
Mensen
- Eindgebruiker. Je klant. Gratis en onbeperkt.
- Agent. Iemand die tickets behandelt. Kost een betaalde seat.
- Admin. Een agent die daarnaast het account mag inrichten.
- Light agent. Leest tickets en plaatst interne opmerkingen. Kan niet naar klanten antwoorden.
- Medewerker (de rol). Bekijkt tickets in de eigen groepen en plaatst er privéopmerkingen bij. Een oude rol uit een Chat-migratie, geen rol die een abonnement biedt. Heet in het Engels Contributor.
- Accounteigenaar. De admin op wiens naam het account en de facturatie staan. Er is er precies één.
- Volger. Een agent die meeleest op een ticket zonder het te behandelen.
- Cc. Iemand buiten het ticket die de openbare correspondentie meekrijgt.
- Organisatie. Een groep gebruikers, meestal één per klantbedrijf.
Werk
- Ticket. Eén gesprek over één vraag.
- Aanvrager. Degene voor wie het ticket is.
- Medewerker. De agent aan wie het ticket is toegewezen.
- Submitter. Degene die het ticket heeft aangemaakt, wat niet altijd de aanvrager is. Zendesk kent er geen Nederlandse naam voor.
- Weergave. Een gefilterde lijst tickets waar een team uit werkt.
- Macro. Een vaste set wijzigingen en tekst die een agent toepast.
- Groep. Een team waaraan tickets worden gerouteerd.
- Openbare reactie. Tekst die de klant leest.
- Interne opmerking. Tekst die alleen collega’s zien. Het onderscheid dat je nooit verkeerd wilt hebben.
- Tag. Een label op een ticket, gebruiker of organisatie waar regels en rapportage op kunnen sturen.
- Zijgesprek. Een apart gesprek naast het ticket, met een collega of een leverancier, dat de klant niet ziet.
- Vervolgticket. Het nieuwe ticket dat ontstaat wanneer iemand reageert op een gesloten ticket.
- Opgeschort ticket. Binnengekomen post die Zendesk apart houdt in plaats van er een ticket van te maken, bijvoorbeeld bij automatische antwoorden.
Regels
- Trigger. Vuurt zodra een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt.
- Automatisering. Vuurt op tijd, zonder dat er iets aan het ticket verandert.
- Serviceniveauovereenkomst. Een afspraak over reactie- of oplostijd. Meestal SLA genoemd.
- Plaatsaanduiding. Een stukje code in een macro of melding dat bij verzending wordt vervangen door de echte waarde, zoals de naam van de aanvrager. In het Engels placeholder.
- Schema. Je kantooruren, tijdzone en vakanties, waarop tijden in werkuren worden gerekend.
Paren die mensen door elkaar halen
| Deze twee | Verschillen in |
| Trigger en automatisering | Wanneer ze lopen. Een trigger vuurt bij een wijziging, een automatisering omdat er tijd is verstreken. |
| In afwachting en Geparkeerd | Op wie je wacht. In afwachting betekent de klant, Geparkeerd iemand anders. |
| CC en volger | Zichtbaarheid. Een CC staat op de e-mail, een volger is intern. |
| Label en inhoudstag | Waar ze werken. Labels helpen de zoekfunctie artikelen vinden, inhoudstags groeperen ze voor de lezer. |
| Livechat en messaging | Blijvendheid. Een chat eindigt als de bezoeker weggaat, een messaginggesprek loopt later door. |
| Opgelost en Gesloten | Of het weer open kan. Opgelost wel, Gesloten niet: daar komt een vervolgticket van. |
Drie die verwarren
Medewerker. Twee dingen tegelijk in het Nederlandse Zendesk. Op een ticket is het het veld met de agent aan wie het ticket is toegewezen. In Personen > Team > Rollen is het de naam van een rol die maar weinig mag: tickets in de eigen groepen bekijken en er privéopmerkingen bij plaatsen. Uit de context blijkt bijna altijd welke van de twee bedoeld is, al bestaan ze allebei.
Opgelost. Een status die een ticket meer dan één keer kan aannemen. Het aantal keren opgelost is dus niet het aantal tickets.
Geautomatiseerde oplossing. Bij AI agents betekent dit iets strengers dan "opgelost": het gesprek is afgerond zonder dat er een mens aan te pas kwam.
Kanalen en verder
- Web Widget. De chat- en helpknop die je op je website zet.
- Helpcenter. Je openbare artikelen en het aanvraagformulier.
- Merk. Een aparte identiteit met een eigen helpcenter en eigen e-mailadressen.
- Gebruikerssegment. Een regel die bepaalt welke lezers welke artikelen mogen zien.
- Aangepast object. Je eigen soort record, voor gegevens die geen gebruiker, organisatie of ticket zijn.
- Webhook. Een bericht dat Zendesk naar een ander systeem stuurt zodra er iets gebeurt.
- Sandbox. Een kopie van je account om wijzigingen veilig in te testen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.