Tickets delen met een ander Zendesk-account

Twee organisaties die allebei Zendesk draaien kunnen tickets tussen accounts delen, waarbij opmerkingen beide kanten op meelopen.

Twee organisaties die allebei Zendesk draaien kunnen tickets tussen accounts delen, waarbij opmerkingen beide kanten op meelopen.

Delen inrichten

1. Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Tickets, dan Settings, en zoek de deelovereenkomsten.
2. Voeg het Zendesk-adres van het andere account toe om een uitnodiging te sturen.
3. De andere kant accepteert, en daarom vraagt dit eerst een gesprek en pas daarna een inrichting.
4. Kies wat er meeloopt: alleen opmerkingen, of opmerkingen plus status en andere velden.
5. Sla op.

Een overeenkomst loopt één kant op

Het account dat de uitnodiging stuurt bepaalt de voorwaarden en mag, zodra die is geaccepteerd, tickets met de ander delen. Andersom volgt daar niet uit: wil de andere kant met jou delen, dan moet die een eigen overeenkomst in de andere richting maken.

Delen in twee richtingen is dus twee overeenkomsten, en elke kant bepaalt de voorwaarden van de zijne. Daarom gaan tickets maar één kant op.

Wat delen je oplevert

Een ticket dat je deelt verschijnt in het andere account als hún ticket, met een eigen nummer en eigenaar. Opmerkingen lopen tussen de twee heen en weer, dus beide kanten werken in hun eigen Zendesk en geen van beide hoeft in dat van de ander in te loggen.

Gebruikelijke toepassingen zijn een uitbestede supportpartner, een fabrikant en zijn distributeur, of twee bedrijven binnen één groep.

Wat je afspreekt voordat je het aanzet

• Welke kant tickets op gaan, en wie er mag delen.
• Wat er meeloopt. Statuswijzigingen delen betekent dat hun werkwijze jouw ticket verzet, en dat is nuttig of verontrustend, afhankelijk van de relatie.
• Wie met de klant praat. Twee supportteams die allebei antwoorden is de manier waarop dit misgaat.

Het uitzetten

Delen kan per overeenkomst worden gedeactiveerd, door beide kanten, op elk moment. Bestaande gedeelde tickets houden op met meelopen in plaats van te verdwijnen, dus beide kanten houden wat ze hadden.

Een account kan ook elke uitnodiging automatisch weigeren, en dat is de instelling waar het beleid nee is.

Eén ding reist nooit mee, wat je ook afspreekt: tags die door bedrijfsregels worden gezet, lopen niet mee tussen gedeelde tickets. Een workflow aan jouw kant die op de tagging van de ander leunt, werkt dus niet.

Zie ook

• Zijgesprekken: overleggen zonder de klant
• Eén Zendesk-omgeving of meerdere: hoe je kiest