Een bericht instellen voor buiten openingstijd

Het bericht dat klanten zien als er niemand is. Het waardevolste dat je in berichten kunt inrichten.

Het bericht dat klanten zien als er niemand is. Het waardevolste dat je in berichten kunt inrichten.

Instellen

1. Begin bij de antwoorden van het kanaal zelf. Koppel onder Business hours een schema aan het berichtenkanaal, open daarna het tabblad Outside business hours en schrijf het eerste bericht, de klantgegevens en het vervolgbericht.
2. Wil je het koppelen aan of er werkelijk iemand online is in plaats van aan de klok, bouw dan een trigger voor berichten: Beheercentrum > Objecten en regels > Bedrijfsregels > Triggers voor berichten > Create trigger.
3. Zet Run trigger op When a customer requests a conversation, de voorwaarde op Account status equals Offline, en de actie op Send message to customer.
4. Vink Activate this trigger aan en klik op Create.
5. Test door het schema tijdelijk te wijzigen, en zet het daarna terug.

Die twee zijn niet hetzelfde, en dat verschil kies je bewust. Een schema zegt "we zijn nu dicht"; de trigger zegt "er is nu niemand online", en dat dekt ook de dinsdagmiddag waarop het team in een overleg zit.

Eén voorwaarde vooraf voor de triggerroute: het account moet twee of meer actieve agents hebben voordat dat bericht kan worden gemaakt.

Wat het bericht moet zeggen

Drie dingen, in deze volgorde.

1. Dat er nu niemand beschikbaar is. Gewoon zo.
2. Wanneer er wel iemand is. Een echt tijdstip, niet "binnenkort".
3. Dat het bericht niet verloren gaat. Dat is wat berichten je boven chat geven, en klanten weten dat niet tenzij je het zegt.

Dat derde punt is degene die mensen weglaten, en juist dat is het geruststellende deel.

Wijs naar zelfbediening

Een link naar je helpcenter in datzelfde bericht kost niets en lost een deel van de vragen op voordat het ochtend is.

Vakanties tellen hier

Een bericht buiten openingstijd met een voorwaarde op kantooruren dekt ook vakanties, mits de vakantielijst bij is. Een lijst die vorig jaar ophield betekent dat klanten op een feestdag een gewone begroeting krijgen en de hele dag wachten.

Verberg de widget niet in plaats daarvan

Sommige teams halen de widget buiten openingstijd weg. Daarmee verlies je het bericht dat je anders had opgehaald en de volgende ochtend had beantwoord. Het aannemen en zeggen wanneer je antwoordt is voor beide kanten beter.

Zie ook

• Feestdagen beheren
• Triggers voor berichten maken
• De verwachte wachttijd tonen