Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Wat er gebeurt tussen het openen van de widget en het antwoord van een agent. Dat ontwerpen is meer waard dan het vormgeven.
De momenten om te ontwerpen
- Openen. Wat begroet ze, en zet dat de juiste verwachting over snelheid?
- Vóór een mens. Vraag je iets, bied je artikelen aan, of ga je meteen naar de wachtrij?
- Wachten. Weten ze dat er iemand aankomt, en ongeveer wanneer?
- Buiten openingstijd. Wat ze zien als er niemand is.
- Afsluiten. Hoe het gesprek eindigt, en of je ernaar vraagt.
Zet de verwachting eerlijk
De begroeting is waar de meeste teleurstelling ontstaat. "Waarmee kunnen we je helpen?" suggereert dat er iemand is. "We antwoorden meestal binnen een uur" zegt de waarheid en koopt je een uur.
Klanten zijn opmerkelijk verdraagzaam over een wachttijd waar ze van wisten, en onverdraagzaam over een waar ze niets van hoorden.
Vooraf vragen stellen
Twee of drie hoogstens, en alleen vragen die veranderen wat er daarna gebeurt: welk product, welke bestelling. Elke vraag is een moment waarop ze kunnen weglopen, en de agent kan al het andere in het gesprek zelf vragen.
Artikelen aanbieden vóór een agent
Werkt waar je helpcenter goed is en de vragen zich herhalen. Irritant waar dat niet zo is, en klanten die langs een suggestie moeten praten komen al geërgerd bij je agent aan. Maak het makkelijk om over te slaan.
Bouw het in fasen
Een begroeting, een bericht buiten openingstijd en routering is een complete eerste versie. Voeg vragen, artikelen en automatisering toe zodra je een paar honderd echte gesprekken hebt gelezen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.