Gesprekken beëindigen: door de agent of door de klant

Berichtengesprekken eindigen niet vanzelf. Bepalen wie er een mag sluiten, en wanneer, houdt je wachtrij eerlijk.

Berichtengesprekken eindigen niet vanzelf. Bepalen wie er een mag sluiten, en wanneer, houdt je wachtrij eerlijk.

De instellingen

1. Open de berichteninstellingen in het Beheercentrum.
2. Kies of agents sessies mogen beëindigen.
3. Kies of eindgebruikers hun eigen sessie mogen beëindigen.
4. Zet wat er gebeurt na een periode van inactiviteit.

Waarom het uitmaakt

Een gesprek dat nooit wordt beëindigd houdt capaciteit van een agent bezet. Met capaciteitsregels erop krijgt een agent met vijf open gesprekken die gisteren al klaar waren, niets nieuws meer.

Dat is de praktische reden om erom te geven, en het uit zich als agents die klagen dat ze stilzitten terwijl de wachtrij groeit.

Laat agents ze beëindigen

Vrijwel altijd juist. De agent weet wanneer een gesprek klaar is, en hem vragen het open te laten voor een klant die weg is, is hem vragen capaciteit voor niets vast te houden.

Klanten ze laten beëindigen

Een beleefdheid die sommige klanten gebruiken en de meeste negeren. Ongevaarlijk, en het geeft een helder signaal wanneer ze het wel doen.

Inactiviteit

De instelling die het echte werk doet. Een gesprek zonder activiteit gedurende een periode kan worden vrijgegeven, en dat wint capaciteit terug zonder dat iemand hoeft te beslissen.

Zet hem lang genoeg dat een klant die even is gaan lunchen niet wordt afgekapt, en kort genoeg dat de gesprekken van gisteren vandaag niet nog meetellen.

Zie ook

• Capaciteit vrijgeven bij inactieve gesprekken
• Herinneringen sturen bij inactiviteit
• Capaciteitsregels om de werkdruk te verdelen