Herinneringen sturen bij inactiviteit

Een bericht wanneer een stilgevallen gesprek wordt vrijgegeven. De trigger gaat af op de statuswijziging, niet op een eigen klok.

Een bericht wanneer een stilgevallen gesprek wordt vrijgegeven, zodat de klant de kans krijgt terug te komen. De trigger gaat af op de statuswijziging en niet op een eigen klok, en dat verandert je formulering.

Hoe inactiviteit werkelijk werkt

Een gesprek is Active zolang de eindgebruiker kortgeleden heeft geschreven. Het wordt Inactive nadat de inactiviteitsperiode is verstreken zonder bericht van die persoon, of zodra de ticketstatus naar On-hold, Pending of Solved gaat.

De inactiviteitsperiode staat standaard op 10 minuten en neemt een heel getal van 3 tot 15. Daarnaast kies je de ticketstatus voor inactieve gesprekken: Pending, On-hold, Solved, of een aangepaste status die op een van die categorieën is afgebeeld.

Hem bouwen

1. Zet de inactiviteitsperiode en de status die inactieve gesprekken krijgen.
2. Maak een trigger voor berichten met die status als voorwaarde. Triggers die hem gebruiken gaan af zodra de status wordt toegepast.
3. Schrijf een kort bericht.
4. Test door een gesprek te beginnen en het te laten liggen.

De herinnering landt op het vrijgeven, niet ervoor

Er is geen aparte klok die je eerder kunt zetten. Omdat de trigger afgaat op de statuswijziging, komt het bericht aan op het moment dat het gesprek inactief wordt. Het schrijven als waarschuwing ("we sluiten dit zo") leest dan als in één adem opgejaagd én laten vallen worden.

Schrijf het als wat het is: het gesprek is opzijgezet en ze kunnen het oppakken wanneer ze willen. De enige echte knop voor timing is de periode van 3 tot 15 minuten, en op 3 minuten geef je mensen vrij die langzaam typen.

Wat je zegt

Kort, vriendelijk, en duidelijk over wat er nu gebeurt. Iets als: we hebben dit even opzijgezet, en je kunt hier antwoorden wanneer het je uitkomt.

Twee dingen om te vermijden: ongeduldig klinken, en suggereren dat ze hun plek in de rij kwijt zijn.

Eén herinnering

Twee is zeuren tegen iemand die er niet is. Hebben ze de eerste niet beantwoord, dan lezen ze niet mee.

Waar het niet past

Gesprekken waarin jíj het antwoord schuldig bent. Een herinnering die vraagt of de klant er nog is, verstuurd terwijl hij op jou wacht, is het verkeerde bericht. Zet de voorwaarde zo dat hij alleen afgaat als de bal bij hen ligt.

Zie ook

• Capaciteit vrijgeven bij inactieve gesprekken
• Triggers voor berichten maken