Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Een gesprek houdt de capaciteit van een agent bezet tot het als inactief geldt. Hier bepaal je hoe lang dat duurt en wat er dan gebeurt.
Het probleem
Een klant vraagt iets, de agent antwoordt, de klant gaat lunchen. Dat gesprek telt mee tegen de capaciteit van die agent zolang het als actief geldt, en dat is standaard tot tien minuten na de laatste reactie van de klant. Een paar daarvan tegelijk en de agent krijgt niets nieuws terwijl de wachtrij groeit.
Berichten voelt dan traag terwijl er ogenschijnlijk genoeg mensen zijn, en de inactiviteitsperiode is de instelling die de capaciteit vrijgeeft.
Instellen
- Klik in het Beheercentrum op Kanalen en kies Berichten en sociale media > Messaging.
- Klik op Manage settings en klik onder Advanced op Vrijgeven van capaciteit.
- Zet de Inactivity period, een heel getal van 3 tot 15 minuten: hoelang een gesprek zonder reactie van de klant mag liggen voordat het als inactief telt.
- Kies de ticketstatus voor inactieve gesprekken: Pending, On-hold, Solved, of een aangepaste status die op een van die categorieën is afgebeeld.
- Sla op.
De periode kiezen
Het hele bereik is 3 tot 15 minuten, dus dit is een smallere keuze dan het lijkt.
Op 3 minuten geef je mensen vrij die langzaam typen of iets opzoeken. Op 15 houd je per stil gesprek een kwartier capaciteit vast. Volg het een week: melden agents dat ze aan hun limiet zitten met gesprekken die zij als klaar beschouwen, zet hem dan lager.
Er is een bijbehorende schakelaar in de omnichannel routing-configuratie, Count inactive conversations towards an agent's capacity, en die staat uit tenzij iemand hem heeft aangezet. Blijft hij uit, dan telt een inactief gesprek helemaal niet meer mee, en kan een agent bovenop zijn actieve grens een willekeurig aantal stille gesprekken vasthouden. Zet je hem aan, dan telt elk openstaand gesprek mee, actief of niet, waardoor de inactiviteitsperiode hieronder veel minder uitmaakt en het capaciteitsgetal zelf veel meer.
Het gesprek wordt niet gesloten
De capaciteit wordt vrijgegeven; het gesprek blijft open. Een klant die terugkomt wordt weer opgepakt, meestal door wie beschikbaar is en niet door de oorspronkelijke agent.
Het waard om agents te vertellen, want een terugkerende klant met context die zij niet hebben is anders verwarrend.
Eén ding om op te rekenen als je de instelling wijzigt: het kan tot tien minuten duren voordat de nieuwe periode werkt, dus meteen na het opslaan testen bewijst niets.
Combineer het met een bericht
Een trigger voor berichten met de status die je hierboven koos als voorwaarde, gaat af zodra die status wordt toegepast. Het bericht komt dus bij het vrijgeven aan en niet ervoor. Formuleer het ook zo: het gesprek is opzijgezet en ze kunnen antwoorden wanneer het uitkomt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.