Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Gesprekken die zijn stilgevallen houden nog steeds capaciteit bezet. Ze automatisch vrijgeven is wat de wachtrij in beweging houdt.
Het probleem
Een klant vraagt iets, de agent antwoordt, de klant gaat lunchen. Het gesprek staat open, dus het telt mee tegen de capaciteit van die agent. Vijf daarvan en de agent krijgt niets nieuws terwijl de wachtrij groeit.
Dit is verreweg de meest voorkomende reden dat berichten traag aanvoelt terwijl er ogenschijnlijk genoeg mensen zijn.
Instellen
- Open de berichteninstellingen in het Beheercentrum.
- Zet het vrijgeven van capaciteit bij inactieve gesprekken aan.
- Zet de periode van inactiviteit.
- Sla op.
De periode kiezen
Lang genoeg dat een klant die even weg is niet als vertrokken wordt behandeld, kort genoeg om capaciteit binnen dezelfde dienst terug te winnen. Ergens in de tientallen minuten past bij de meeste teams.
Volg het een week. Melden agents dat ze aan hun limiet zitten met gesprekken die zij als klaar beschouwen, dan staat hij te lang.
Het gesprek wordt niet gesloten
De capaciteit wordt vrijgegeven; het gesprek blijft open. Een klant die terugkomt wordt weer opgepakt, meestal door wie beschikbaar is en niet door de oorspronkelijke agent.
Het waard om agents te vertellen, want een terugkerende klant met context die zij niet hebben is anders verwarrend.
Combineer het met een herinnering
Een bericht voordat je vrijgeeft geeft de klant de kans te reageren, en laat het vrijgeven aanvoelen als een natuurlijk einde in plaats van als laten vallen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.