Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger |
| Toegang | Agent |
Een goedgekeurde sjabloon is het enige wat een klant buiten het antwoordvenster bereikt. Zodra het venster sluit wordt het invoerveld geblokkeerd, dus een agent kan helemaal niet meer antwoorden tot de klant opnieuw schrijft. Dat is zichtbaar en niet stil, en het is precies het moment waarop een sjabloon de enige weg vooruit is.
Twee details over het venster zelf. Het loopt 24 uur vanaf het moment dat het bericht binnenkomt op het WhatsApp-kanaal, niet vanaf het moment dat Zendesk het ontving, dus een bericht dat onderweg vertraging opliep komt met minder venster binnen dan het lijkt. En zodra het sluit kun je helemaal niet antwoorden tot de klant opnieuw schrijft, waarmee het weer opengaat.
Dit werkt hetzelfde als bij Facebook Messenger: zodra het venster sluit wordt het invoerveld geblokkeerd en kun je helemaal niet meer antwoorden. Een aftelling in het invoerveld, en bij het gesprek in de ticketlijst, laat zien hoeveel tijd er nog is. Agent Home waarschuwt al eerder, zonder dat de agent het ticket hoeft te openen, en dat is het moment waarop iemand nog gewoon kan antwoorden.
Vanaf het ticket, zodra het venster dicht is
Voor het gewone geval heeft een agent geen macro meer nodig. Zolang het venster van 24 uur open staat, loopt er op het ticket een aftelling; gaat het dicht, dan wordt de composer uitgeschakeld en wordt de agent naar de sjablonen gewezen.
- Blader door de goedgekeurde sjablonen in de doorzoekbare, alfabetische lijst.
- Kies de taal in het keuzemenu. Die staat standaard op de taal van het ticket.
- Lees de voorbeeldweergave voordat je verstuurt. Het eerste sjabloon wordt standaard getoond.
- Vul de variabelen, door zelf een waarde te typen of door er een uit een ticketveld, een gebruikersveld of een aangepast gebruikersveld te halen.
- Verstuur. Het sjabloon wordt vastgelegd in zowel het gesprekslogboek als het gebeurtenissenlogboek van het ticket.
De composer gaat vanzelf weer aan zodra de klant antwoordt. Dit kwam met een uitrol die liep van 7 tot 21 september 2026, dus ziet een agent nog een uitgeschakelde composer zonder sjabloonlijst, dan zit dat account achteraan in die uitrol.
Vanaf een macro, voor alles wat automatisch loopt
Voor macro's en automatische stromen bouwt iemand de sjabloon in een macro.
- Maak een macro aan zoals elke andere.
- Plak onder Acties dit in het veld Rich content:
&((template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))& - Vervang de drie waarden door de naam van je sjabloon, je terugvaltekst en de taal.
- Zet parameters in dezelfde uitdrukking waar het sjabloon variabelen heeft, bijvoorbeeld
body_text=[[ticket.requester.first_name]]. Media en knoppen gaan op dezelfde plek: de URL van de afbeelding in de kop, de parameters voor de tekst, de knopindex en de knop-URL. - Sla op en vertel de agenten welke macro ze moeten gebruiken.
De agent past de macro daarna toe als elke andere. De schrijfwijze wordt één keer opgeschreven door wie het inricht, en de agent ziet alleen de verkorte notatie terwijl de klant het echte sjabloon ziet.
Alleen naar mensen die contact hebben gehad
De verkorte schrijfwijze kent een harde grens: je kunt er geen proactieve sjablonen mee sturen naar eindgebruikers die nooit contact met je hebben opgenomen. Daarvoor is de Notification API van Sunshine Conversations de route, en zo werken updates over bestellingen en herinneringen voor afspraken op volume. Dat is een integratie en er moet iets voor worden gebouwd.
Het dagelijkse geval is dus iemand bereiken die al naar je heeft geschreven en daarna stil is gevallen. Alles wat echt uitgaand is, is een ander project.
Controleer de waarden voor je verstuurt
De tekst ligt vast en de waarden niet, en een sjabloon met een lege plaatsaanduiding gaat gewoon de deur uit. "Je bestelling is verzonden" is de WhatsApp-versie van hetzelfde probleem als overal.
Het start het venster opnieuw
Zodra de klant antwoordt, kun je weer vrij praten. Hoe die klok precies loopt: hij begint op het moment dat het bericht binnenkomt op het WhatsApp-kanaal, niet toen Support het ontving of het ticket werd aangemaakt, en hij herstart bij elk volgend bericht van die persoon.
Een sjabloon is een weg terug in een gesprek, niet het gesprek zelf.
Wat het kost hangt af van de soort
Marketingsjablonen kosten geld per bericht. Utility-sjablonen binnen een open venster van 24 uur zijn gratis tot 1 oktober 2026 en worden vanaf die datum per bericht afgerekend, net als gewone antwoorden in dat venster. Controleer dit voordat je een automatische stroom bouwt die er duizenden verstuurt. Vraag ons wat dat voor jouw volumes betekent.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.